Esta política de cancelamento (doravante, a “Política”) estabelece as condições para o cancelamento de seus pedidos feitos através da Plataforma Rappi. Nesta política são detalhados as hipóteses em que um pedido pode ser cancelado pelo usuário, pela estabelecimento comercial ou pela Rappi, bem como as hipóteses em o cancelamento ocorre com e sem custo ao usuário. 

Queremos que você tenha todas as informações claras, por isso, convidamos você a ler atentamente esta Política para conhecer seus direitos, suas responsabilidades e as condições aplicáveis em cada caso.

1. Posso cancelar meus pedidos? 

Você pode cancelar seus pedidos ativos dependendo do status do pedido e da seção da Rappi através da qual você o realizou (ex: restaurantes, supermercados, farmácia, Turbo, etc.). 

Em alguns casos, cancelar um pedido pode gerar um custo. Isso ocorre porque, uma vez que a loja comece a preparar ou separar seu pedido, é necessário compensar a loja, se for o caso, pelos produtos, trabalho e tempo investido, e os entregadores pelo seu tempo. Por exemplo, a loja pode ter começado a preparar sua comida ou a embalar os produtos, e o entregador já pode ter se dirigido à loja ou já estar esperando seu pedido.

A seguir, explicamos em quais etapas do pedido você pode cancelá-lo e quais são os possíveis custos, de acordo com o tipo de pedido e o status em que se encontra.

Pedidos de restaurantes

i. Pedidos de restaurantes entregues por entregadores cadastrados na plataforma 

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedido	Qual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criado	O cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido confirmado pelo restaurante	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total dos produtos
Pedido aceito por um entregador	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total pela entrega* – O valor total dos produtos
Entregador chegou ao estabelecimento	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total pela entrega* – O valor total dos produtos

💡 Importante:

• Caso um entregador já tenha aceitado seu pedido, mas a loja ainda não o confirmou, será cobrada a taxa de serviço e o custo de envio. Isso ocorre porque o entregador já começou a se deslocar.
• Além disso, se o cancelamento gerar algum custo, você sempre poderá ver o valor exato do custo de cancelamento antes de confirmar o cancelamento. 
• * Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

ii. Pedidos de restaurantes entregues diretamente pela loja

Quando uma loja gerencia diretamente a entrega do seu pedido com seus próprios entregadores, aplica-se o seguinte:

• Você pode cancelar sem custo se o restaurante ainda não confirmou seu pedido.
• Se o restaurante já confirmou seu pedido, você deverá entrar em contato direto com este para que realize o cancelamento. Nesse caso, será cobrado::
  • O valor total dos produtos
  • O valor total da taxa de serviço

💡 Esta cobrança é realizada porque o restaurante já iniciou a preparação do seu pedido.

iii. Pedidos de restaurantes com opção “Retirar na loja”

Se você selecionou a opção “Retirar na loja”:

• Você pode cancelar sem custo se o restaurante ainda não confirmou seu pedido.
• Se o restaurante já confirmou seu pedido será cobrado::
  • O valor total dos produtos
  • O valor total da taxa de serviço

💡 Esta cobrança é realizada porque o restaurante já iniciou a preparação do seu pedido.

Pedidos das seções Mercado, Farmácia, Lojas, Bebidas e Petshops

Você poderá realizar o cancelamento até a loja confirmar o seu pedido.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedido	Qual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criado	O cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido confirmado pela loja	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço
Pedido aceito por um entregador	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total pela entrega*
Entregador chegou ao estabelecimento	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total pela entrega*

* Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Quando um pedido entra em processo de seleção ou já foi aceito por um entregador, recursos e tempo foram destinados para atender à sua solicitação. Essas cobranças ajudam a compensar aqueles que já começaram a preparar ou gerenciar seu pedido.

Pedidos de Turbo

Se você fez um pedido através da seção Turbo, você mesmo pode cancelá-lo antes que a loja comece a selecionar seus produtos. Uma vez iniciada a seleção dos produtos, não é mais possível cancelar o pedido, pois ele está em preparação.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedido	Qual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criado	O cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido confimado pela loja	O cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido em processo de seleção dos produtos	Será cobrado: – O valor total da taxa de serviço – O valor total pela entrega*

* Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Na seção Turbo tanto o entregador quanto a loja agem quase imediatamente. Por isso, uma vez que o pedido entra em processo de seleção ou já foi aceito por um entregador, é necessário compensar aqueles que já começaram a gerenciá-lo.

Pedidos de RappiFavor (“Comprar algo e levar para você”)

Se você fez um pedido através da seção RappiFavor (“Comprar algo e levar para você”), você pode cancelá-lo, dependendo do status em que seu pedido se encontra.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedido	Qual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criado	O cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido aceito por um entregador	Será cobrado: – O valor total do custo por distância – O valor total do custo de envio
O entregador está comprando seus pedidos	Será cobrado: – O valor total do custo por distância – O valor total do custo de envio
O entregador está a caminho do seu endereço	Será cobrado: – O valor total da comissão do produto – O valor total do custo por distância – O valor total do custo de envio – O Valor total dos produtos
O entregador chegou ao seu endereço	Será cobrado: – O valor total da comissão do produto – O valor total do custo por distância – O valor total do custo de envio – O Valor total dos produtos

Pedidos de RappiFavor (“Pegar algo e entregar”)

Para pedido de RappiFavor (“Pegar algo e entregar”) aplica-se: 

• Você pode cancelar sem custo enquanto o pedido não tiver sido aceito por um entregador.
• Se você cancelar depois que um entregador tiver aceitado seu pedido, será cobrado:
  • O valor total do custo por distância
  • O valor total do custo de envio
• Uma vez que o entregador tenha retirado o pacote ou objeto no primeiro endereço que você indicou, não será mais possível cancelar o pedido.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Quando um entregador aceita um RappiFavor e inicia o trajeto, são gerados custos relacionados ao seu deslocamento. Além disso, uma vez recolhido o pacote é necessário que o entregador o entregue. 

2. Como você pode cancelar seu pedido?

Se você precisar cancelar um pedido, pode fazê-lo diretamente pelo aplicativo seguindo estes passos:

1. Vá para a tela de acompanhamento do seu pedido em andamento.
2. Clique no botão “Ajuda”, localizado no canto superior direito
3. Selecione a opção “Quero cancelar meu pedido”.
4. Revise as condições e os possíveis custos associados ao cancelamento.

• Se o cancelamento gerar algum custo, você poderá ver o valor exato antes de confirmar o cancelamento. Esse valor será cobrado no método de pagamento que você selecionou ao fazer o pedido.
• Se não foi possível realizar a cobrança do custo de cancelamento, será gerada uma dívida na sua conta por esse valor.
• Se o seu pedido não gerar nenhum custo de cancelamento, você poderá escolher o método para receber o reembolso do valor que já pagou.
• Se você já pagou seu pedido e tem direito a um reembolso parcial do mesmo, poderá escolher o método para receber seu reembolso.
• Caso tenha sido feita uma pré-autorização da cobrança em seu cartão, esta será anulada imediatamente e não será cobrada em seu cartão. O tempo para que isso se reflita na sua fatura depende do seu banco.
• Se a cobrança já foi feita e um reembolso é devido, a solicitação de estorno do valor correspondente será iniciada automaticamente. O tempo para que isso se reflita na sua fatura depende do seu banco.
• Se nenhuma cobrança foi gerada no momento do cancelamento, nenhum valor será cobrado no seu método de pagamento.

5. Depois de revisar todas as condições de cancelamento, você pode confirmar o cancelamento clicando no botão “Cancelar meu pedido”.
6. Uma vez cancelado o seu pedido, enviaremos um e-mail de confirmação para o endereço de e-mail associado à sua conta Rappi.

III. A loja pode cancelar meu pedido?

Sim. A loja pode cancelar seu pedido nos seguintes casos:

• Se não puder prepará-lo ou separá-lo por razões operacionais.
• Se algum dos produtos que você pediu não estiver disponível.

Quando isso acontece, a loja assume os custos do cancelamento, portanto, nenhum valor será cobrado. Se você utilizou um cupom, poderá utilizá-lo novamente em outro pedido conforme os termos e condições do mesmo.

Importante, nesses casos, você receberá uma notificação push da Rappi para informá-lo sobre o cancelamento, por isso é importante que você tenha essas notificações ativadas em sua conta. Se você não tiver as notificações push ativadas, o cancelamento aparecerá apenas na tela do seu pedido.

IV. Rappi pode cancelar meu pedido?

Na Rappi, sempre faremos o possível para que seu pedido seja entregue. No entanto, a Rappi pode cancelar seu pedido em situações excepcionais como:

• Não há entregadores disponíveis em sua área.
• O entregador que aceitou seu pedido não pode completar a entrega por causas alheias. No entanto, se o pedido for cancelado porque você não o recebeu ou não deu instruções ao entregador para realizar a entrega, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.
• A loja ou estabelecimento onde você fez o pedido está fechado.
• Ocorreram falhas tecnológicas na plataforma que impedem o processamento do seu pedido.

Em qualquer um desses casos, o cancelamento não terá nenhum custo para você. Se você utilizou um cupom, poderá utilizá-lo novamente em outro pedido conforme os termos e condições do mesmo.

Importante, nesses casos, você receberá uma notificação push da Rappi para informá-lo sobre o cancelamento, por isso é importante que você tenha essas notificações ativadas em sua conta. Se você não tiver as notificações push ativadas, o cancelamento aparecerá apenas na tela do seu pedido.

V. Obrigações

Ao fazer um pedido em sua conta Rappi, você se compromete a:

1. Selecionar corretamente os produtos no aplicativo, verificando as quantidades, preços e descrições dos mesmos para garantir que os produtos que você adiciona à sua cesta são os que você deseja receber.
2. Revisar o tempo estimado de entrega, levando em consideração que este pode variar por fatores externos como o clima, o trânsito, a disponibilidade de entregadores ou uma alta demanda na loja.
3. Verificar se você selecionou o endereço de entrega correto, para que o pedido chegue sem inconvenientes. Caso você tenha selecionado um endereço de entrega incorreto e, consequentemente, não seja possível entregar seu pedido, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.
4. Responder às mensagens enviadas pela loja, pelos responsáveis pela seleção (se aplicável) ou pelo entregador, pois eles podem precisar de sua ajuda para tirar dúvidas durante o processo.
5. Estar disponível no momento da entrega, seja para receber o pedido diretamente ou para dar instruções claras se você selecionou um tipo de entrega sem contato. Caso você não esteja no local de entrega e, por isso, não seja possível entregar seu pedido, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.

VI.Queremos que você tenha a melhor experiência

Na Rappi, trabalhamos para que cada pedido que você faz seja fácil, rápido e sem complicações. Esta Política busca ser justa para você, para as lojas e para os entregadores, reconhecendo o esforço de todas as partes envolvidas.

Convidamos você a revisar estas informações antes de cancelar um pedido, assim você poderá tomar decisões informadas e ter a melhor experiência com seus pedidos. 

Obrigado por confiar na Rappi e por nos ajudar a continuar melhorando sua experiência!