Nesta Política de Compensações e Reembolsos (doravante, a “Política”), informamos tudo o que você precisa saber sobre as compensações e os reembolsos dos pedidos que você faz através da Rappi.
Queremos que você tenha todas as informações necessárias para ter a melhor experiência com seus pedidos, por isso, convidamos você a ler atentamente esta Política para conhecer seus direitos, suas responsabilidades e as condições que se aplicam em cada caso.
I. Compensações
Na Rappi, trabalhamos constantemente para que você tenha a melhor experiência com cada um dos seus pedidos. Por isso, se você tiver um problema com um pedido, podemos oferecer uma compensação como prova do nosso compromisso para que você sempre tenha a melhor experiência. Essas compensações podem ser oferecidas após avaliar cada caso individualmente.
Para que a equipe de suporte possa verificar se uma compensação é aplicável ao seu pedido, seja porque (i) faltou um produto; (ii) você recebeu um produto em mau estado; ou (iii) você recebeu um produto diferente do que solicitou, você deve fazer um relato imediatamente através da Central de Ajuda.
Você pode fazer o relato seguindo estes passos:
- Abra o aplicativo da Rappi e vá para a seção “Conta”;
- Clique na seção “Pedidos”;
- Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente;
- Clique em “Ajuda” (na parte superior esquerda da tela);
- Selecione “Ajuda com o pedido”;
- Selecione a opção que melhor descreve seu problema (ex: “Meu pedido chegou incompleto”, “Meu pedido chegou em mau estado”, “Meu pedido não foi entregue”, etc.);
- Detalhe a situação e como ela afetou sua experiência; e
- Anexe fotos que evidenciem o problema para que nossa equipe de suporte possa revisar seu caso mais facilmente.
Se você tem a versão 8.11 ou superior, o fluxo para fazer o relato será o seguinte:
- Abra o aplicativo da Rappi e vá para a seção “Conta”;
- Clique na seção “Ajuda”;
- Selecione o pedido com o qual você teve um inconveniente;
- Selecione a opção “Tenho produtos incorretos, danificados ou faltantes“;
- Detalhe a situação e como ela afetou sua experiência; e
- Anexe fotos que evidenciem o problema para que nossa equipe de suporte possa revisar seu caso mais facilmente.
Assim que você fizer o relato, nossa equipe de suporte revisará seu caso o mais rápido possível. Se nossa equipe de suporte confirmar que uma compensação foi aprovada, você poderá escolher se a receberá em créditos da Rappi ou como um reembolso parcial ou total para seu método de pagamento, dependendo do meio de pagamento que você usou para esse pedido. Observe que a compensação só será processada depois que você indicar a forma preferencial de recebimento. Se você solicitar que seja em créditos da Rappi, estes serão automaticamente carregados em sua conta no aplicativo. Se você solicitar que seja como reembolso para seu meio de pagamento, o prazo para que esse reembolso seja refletido dependerá da sua entidade bancária. Isso pode levar até 30 dias corridos.
Para que nossa equipe de suporte possa validar se é possível oferecer uma compensação, é fundamental que você forneça informações reais e verdadeiras sobre seu pedido. Se identificarmos que as informações fornecidas em seu relato não são verdadeiras, não poderemos oferecer uma compensação, ou poderíamos revertê-la se já foi concedida.
Ao conceder uma compensação, isso não significa que a Rappi seja responsável pelo que aconteceu com seu pedido, mas sim que queremos reconhecer sua experiência e melhorar continuamente o serviço que prestamos através do aplicativo.
II. Reembolsos
Nos casos em que você tiver direito a um reembolso parcial ou total do valor do seu pedido, as seguintes regras serão aplicadas:
(Se você pagou com cartão de débito ou crédito, e não predefiniu seu método de reembolso preferencial, este será feito para o mesmo método de pagamento com o qual você pagou seu pedido.
Se você quiser predefinir seu método de reembolso preferencial, você pode fazê-lo seguindo estes passos:
- Abra o aplicativo da Rappi e vá para a seção “Métodos de pagamento”;
- Clique na seção “Método de reembolso”;
- Escolha a opção que preferir entre as disponíveis;
- Clique em “Confirmar método de reembolso”.
Métodos de reembolso disponíveis
Os métodos de reembolso que você poderá predefinir são os seguintes:
1. Mesmo método de pagamento do seu pedido: Neste caso, o reembolso será feito para o mesmo meio que você usou para pagar seu pedido. O tempo de reembolso pode levar até trinta (30) dias corridos, dependendo da sua entidade bancária.
2. Créditos da Rappi: Se esta opção estiver disponível para você e você a selecionar, os reembolsos serão feitos de forma imediata em forma de créditos dentro de sua conta Rappi. Para detalhes de como funcionam os Créditos acesse o respectivo Termos e Condições: https://promos.rappi.com/brasil/funcionamento-dos-creditos-da-plataforma-rappi.
Em que casos não é possível realizar um reembolso?
É importante que você saiba que nas seguintes situações não poderemos realizar um reembolso do seu pedido:
- Você inseriu o endereço de entrega incorretamente: Se seu pedido não pôde ser entregue porque você inseriu ou selecionou um endereço incorreto, não poderemos realizar o reembolso. Lembre-se de verificar se o endereço está correto antes de fazer seu pedido.
- Não foi possível entregar o pedido apesar de ter chegado ao seu endereço: Se o entregador chegou ao endereço indicado, mas não pôde entregar o pedido por falta de instruções claras, porque você não estava no endereço ou porque não respondeu ao entregador, não será possível realizar um reembolso.
- O relato não foi honesto ou real: Se detectarmos que as informações fornecidas não são verdadeiras, não poderemos oferecer um reembolso.
- Você não enviou as informações necessárias: É sua responsabilidade relatar imediatamente qualquer problema que você tenha com seu pedido através da Central de Ajuda da Rappi para que possamos revisar seu caso e ajudá-lo. Além disso, é fundamental que você envie as evidências relacionadas à reclamação (ex: fotos ou descrições claras) para que possamos revisar seu caso. Se você dnão enviar as evidências necessárias para avaliar seu caso, não poderemos continuar com o processo de reembolso.