En esta Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, la “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las compensaciones y los reembolsos de los pedidos que haces a través de Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que te aplican en cada caso.

I. Compensaciones

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos. Por eso, si tienes un inconveniente con un pedido, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso con que siempre tengas la mejor experiencia. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el equipo de soporte pueda revisar si en tu pedido procede una compensación, bien sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

• Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
• Haz click en la sección “Pedidos”.
• Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
• Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
• Selecciona “Ayuda con el pedido”.
• Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
• Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
• Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

• Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
• Haz click en la sección “Ayuda”.
• Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
• Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
• Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
• Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez hagas el reporte, nuestro equipo de soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro equipo de soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en créditos de Rappi o como una devolución parcial o total a tu método de pago, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido. Ten en cuenta que la compensación sólo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la aplicación. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta cuarenta y cinco (45) días calendario. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

También es clave que sepas que, como plataforma que conecta a usuarios, tiendas y repartidores, no estamos obligados a ofrecerte compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los productos o con la entrega de tus pedidos, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a otorgarte las ofrecemos de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia no cumplió con los estándares de calidad que queremos mantener en la plataforma.

Al otorgarte una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la aplicación.

II. Reembolsos

En los casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido.

Si quieres preseleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

• Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
• Haz click en la sección “Método de reembolso”
• Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
• Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en créditos de Rappi.

Métodos de reembolso disponibles 

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido. El tiempo de reembolso puede tomar hasta cuarenta y cinco (45) días calendario, dependiendo de tu entidad bancaria.

2. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi, que podrás usar según los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/chile/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi/.

Excepciones al método de reembolso preseleccionado

Sin perjuicio de lo anterior, el método de reembolso que hayas preseleccionado no aplicará en los siguientes casos:

1. Pagos con ”Medios de Pago Electrónico: En estos casos, el reembolso se realizará automáticamente en forma de créditos de Rappi.  

Si no estás de acuerdo con recibir créditos y no los has utilizado, podrás solicitar el reembolso por medio de transferencia bancaria a través del Centro de Ayuda. Para esto, deberás aportar todos los documentos e información que se te indiquen en el momento de hacer la solicitud. El tiempo del reembolso por medio de transferencia puede tomar hasta veinte (20) días hábiles, los cuales se contarán una vez hayas enviado toda la información solicitada por el equipo de soporte.

Recuerda que al momento de seleccionar estos métodos de pago para realizar un pedido se te informa que en caso de reembolso, este se realizará en créditos de Rappi.

Importante: Los créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: ; (i) RappiTravel; (ii) RappiFavor; (iii) Tarifa de Servicio; y (iv) Costo de Envío, de conformidad con los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/chile/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi/.

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido:

• Compartiste tu código de seguridad antes de recibir tu pedido: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido en tus manos.
  
• Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no podremos realizar el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido.
  
• No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el repartidor llegó a la dirección indicada pero no pudo entregarte el pedido por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al repartidor, no será posible realizar un reembolso.