Esta política de cancelaciones (en adelante, la “Política”) establece las condiciones para la cancelación de tus pedidos realizados a través de Rappi. Aquí te contamos en qué casos puedes cancelar un pedido, en qué situaciones la cancelación te puede generar un costo y qué pasa si la cancelación la realiza Rappi o la tienda.
Queremos que tengas toda la información clara, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones aplicables en cada caso.
- ¿Puedo cancelar mis pedidos?
Puedes cancelar tus pedidos activos dependiendo del estado del pedido y de la sección de Rappi a través de la cual lo realizaste (ej. restaurantes, supermercados, farmacia, Turbo, etc.).
En algunos casos, cancelar un pedido te puede generar un costo. Esto ocurre porque una vez que la tienda empieza a preparar o alistar tu pedido, es necesario compensar a la tienda por el trabajo y tiempo invertido, y a los repartidores por su gestión. Por ejemplo, la tienda puede haber empezado a preparar tu comida o a empacar los productos, y el repartidor ya se pudo haber dirigido hacia la tienda o ya estar esperando tu pedido.
A continuación te explicamos en qué etapas del pedido puedes cancelarlo tú mismo y cuáles son los posibles costos, según el tipo de pedido y el estado en el que se encuentre.
Pedidos de restaurantes
i. Pedidos de restaurantes entregados por un repartidor
Por lo general, puedes cancelar tú mismo el pedido si el repartidor aún no está en camino hacia tu dirección.
Si elegiste efectivo como método de pago y ya un repartidor aceptó gestionar tu pedido, o si el repartidor ya va en camino hacia ti, no será posible cancelar el pedido.
A continuación, te mostramos los costos de cancelación que pueden aplicarse según el estado en el que se encuentre tu pedido cuando decides cancelarlo:
| Estado del pedido | ¿Cuál es el costo de cancelación de mi pedido? |
| Pedido creado | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido confirmado por la tienda | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio• El valor total de los productos |
| Pedido aceptado por un repartidor | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio• El valor total del costo de envío*• El valor total de los productos |
| El repartidor llegó a la tienda | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio• El valor total del costo de envío*• El valor total de los productos |
💡 Importante:
- En caso de que un repartidor ya haya aceptado tu pedido, pero la tienda aún no lo ha confirmado, se te cobrará la tarifa de servicio y el costo de envío. Esto se debe a que el repartidor ya empezó a gestionar tu pedido, y ese tiempo y esfuerzo deben ser reconocidos.
- Además, si tu cancelación genera algún costo, siempre podrás ver el valor exacto de dicho costo antes de confirmar la cancelación. Así podrás tomar una decisión informada.
- *En caso de que tengas tu membresía Rappi Pro activa y te haya aplicado en tu pedido el beneficio de costo de envío gratis, no se te cobrará el costo de envío dentro de los costos de cancelación.
ii. Pedidos de restaurantes entregados directamente por la tienda
Cuando una tienda gestiona directamente la entrega de tu pedido con su propios repartidores, aplica lo siguiente:
- Puedes cancelar sin costo si la tienda aún no ha confirmado tu pedido.
- Si la tienda ya confirmó tu pedido, deberás contactarte con la tienda para que ésta realice la cancelación. En ese caso, se te cobrará:
- El valor total de los productos
- El valor total de la tarifa de servicio
💡 Este cobro se realiza porque la tienda ya inició la preparación de tu pedido y asumió un costo por ello.
iii. Pedidos de restaurantes con opción “Recoger en tienda”
Si seleccionaste la opción de “Recoger en tienda”, ten en cuenta lo siguiente:
- Puedes cancelar sin costo si la tienda aún no ha confirmado tu pedido.
- Si la tienda ya confirmó tu pedido, se te cobrará:
- El valor total de los productos
- El valor total de la tarifa de servicio
💡 Este cobro se aplica porque la tienda ya comenzó a preparar tu pedido, aunque seas tú quien lo recoja.
Pedidos de las secciones Mercado, Farmacia, Tiendas, Licores y Mascotas
En estas secciones, puedes cancelar tú mismo el pedido hasta el momento en el que los productos estén en proceso de pago. Una vez que los productos han sido pagados, ya no será posible cancelar el pedido.
Si elegiste efectivo como método de pago, no podrás cancelar el pedido directamente. En ese caso, deberás contactarte con un agente para ayudarte con la cancelación, si aún es posible dependiendo del estado en el que se encuentre tu pedido.
A continuación te mostramos los costos de cancelación que pueden aplicarse según el estado en el que se encuentre tu pedido cuando decides cancelarlo:
| Estado del pedido | ¿Cuál es el costo de cancelación de mi pedido? |
| Pedido creado | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido confirmado por la tienda | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio |
| Pedido aceptado por un repartidor | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio• El valor total del costo de envío* |
| El repartidor llegó a la tienda | Se te cobra:• El valor total de la tarifa de servicio• El valor total del costo de envío* |
*En caso de que tengas tu membresía Rappi Pro activa y te haya aplicado en tu pedido el beneficio de costo de envío gratis, no se te cobrará el costo de envío dentro de los costos de cancelación.
💡 ¿Por qué se aplican estos costos de cancelación?
Cuando un pedido entra en proceso de selección o ya fue aceptado por un repartidor, se han destinado recursos y tiempo para cumplir con tu solicitud. Estos cobros ayudan a compensar a quienes ya comenzaron a preparar o gestionar tu pedido.
Pedidos de Turbo
Si realizaste un pedido a través de la sección Turbo, puedes cancelarlo tú mismo hasta antes de que la tienda empiece a seleccionar tus productos. Una vez comienza la selección de productos, ya no es posible cancelar el pedido, ya que se encuentra en preparación.
Si elegiste efectivo como método de pago, no podrás cancelar el pedido tú mismo. En ese caso, deberás contactarte con un agente a través del botón de soporte del pedido en curso para que te ayude con la cancelación, si aún es posible dependiendo del estado en el que se encuentre tu pedido.
A continuación te mostramos los costos de cancelación que pueden aplicarse según el estado de tu pedido cuando decides cancelarlo:
| Estado del pedido | ¿Cuál es el costo de cancelación de mi pedido? |
| Pedido creado | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido confimado por la tienda | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido en proceso de selección de los productos | Se te cobra:- El valor total de la tarifa de servicio- El valor total del costo de envío* |
*En caso de que tengas tu membresía Rappi Pro activa y te haya aplicado en tu pedido el beneficio de costo de envío gratis, no se te cobrará el costo de envío dentro de los costos de cancelación.
💡 ¿Por qué se aplican estos costos de cancelación?
Turbo es un servicio en el que tanto el repartidor como la tienda actúan casi de inmediato. Por eso, una vez que el pedido entra en proceso de selección o ya fue aceptado por un repartidor, es necesario compensar a quienes ya comenzaron a gestionarlo.
Pedidos de Cajero ATM
Si realizaste un pedido a través de la sección Cajero ATM, puedes cancelarlo tú mismo desde la app.
A continuación te mostramos los costos de cancelación que pueden aplicarse según el momento en que decidas cancelar tu pedido:
| Estado del pedido | ¿Cuál es el costo de cancelación de mi pedido? |
| Pedido creado | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido aceptado por un repartidor | Se te cobra:- El valor total del costo de envío |
| El repartidor está retirando el dinero en el cajero | Se te cobra:- El valor total del costo de envío |
| El repartidor va en camino a tu dirección | Se te cobra:- El valor total del costo de envío- El valor de la comisión del cajero |
| El repartidor llegó a tu dirección | Se te cobra:- El valor total del costo de envío- El valor de la comisión del cajero |
💡 ¿Por qué se aplican estos costos de cancelación?
En este tipo de pedidos, el repartidor retira el dinero en un cajero y asume el riesgo y la gestión del efectivo. Por eso, cuando el proceso ya está en marcha o el retiro fue realizado, se aplican estos costos de cancelación asociados al servicio.
Pedidos de RappiFavor (“Comprar algo y llevártelo”)
Si hiciste un pedido a través de la sección RappiFavor (“Comprar algo y llevártelo”), puedes cancelarlo tú mismo, dependiendo del estado en el que se encuentre tu pedido.
A continuación te mostramos los costos de cancelación que pueden aplicarse según el momento en que decidas cancelarlo:
| Estado del pedido | ¿Cuál es el costo de cancelación de mi pedido? |
| Pedido creado | En este estado la cancelación no te genera ningún costo. |
| Pedido aceptado por un repartidor | Se te cobra:- El valor total del costo por distancia- El valor total del costo de envío |
| El repartidor está comprando tus productos | Se te cobra:- El valor total del costo por distancia- El valor total del costo de envío |
| El repartidor va en camino a tu dirección | Se te cobra:- El valor total de la comisión del producto- El valor total del costo por distancia- El valor total del costo de envío- El valor total de los productos |
| El repartidor llegó a tu dirección | Se te cobra:- El valor total de la comisión del producto- El valor total del costo por distancia- El valor total del costo de envío- El valor total de los productos |
Pedidos de RappiFavor (“Recoger algo y entregarlo”)
Ten en cuenta lo siguiente si realizaste un pedido a través de la sección RappiFavor:
- Puedes cancelar sin costo mientras el pedido no haya sido aceptado por un repartidor.
- Si cancelas después de que un repartidor haya aceptado tu pedido, se te cobrará:
- El valor total del costo por distancia
- El valor total del costo de envío
- Una vez que el repartidor haya recogido el paquete u objeto en la primera dirección que indicaste, ya no será posible cancelar el pedido.
💡 ¿Por qué se aplican estos costos de cancelación?
Cuando un repartidor acepta un RappiFavor y comienza el trayecto, se generan costos relacionados con su desplazamiento y gestión. Además, una vez recogido el paquete, cancelar podría afectar la entrega, por lo que es necesario que el repartidor complete la misma.
- ¿Cómo puedes cancelar tu pedido?
Si necesitas cancelar un pedido, puedes hacerlo directamente desde la app siguiendo estos pasos:
- Ve a la pantalla de seguimiento de tu pedido en curso.
- Haz clic en el botón “Ayuda”, ubicado en la parte superior derecha.
- Selecciona la opción “Quiero cancelar mi pedido”.
- Indica el motivo por el cual deseas cancelar.
- Revisa las condiciones y los posibles costos asociados a la cancelación.
- Si la cancelación te genera algún costo, podrás ver el valor exacto antes de confirmar la cancelación. Ese valor se cobrará al método de pago que hayas seleccionado al hacer el pedido.
- Si no fue posible hacer el cobro del costo de la cancelación (por ejemplo, si pagabas en efectivo o si no fue posible realizar el cobro a tu método de pago), se generará una deuda en tu cuenta por ese valor.
- Si tu pedido no genera ningún costo de cancelación, podrás elegir el método para recibir el reembolso por el valor que ya pagaste.
- Si ya pagaste tu pedido y te corresponde un reembolso parcial del mismo, podrás elegir el método para recibir tu reembolso.
- En caso de que se haya hecho una preautorización del cobro en tu tarjeta, éste se anulará de inmediato y no se cargará a tu tarjeta. El tiempo en que esto se refleja depende de tu banco.
- Si ya se te hizo el cobro y corresponde un reembolso, se iniciará de forma automática la solicitud de reversión del valor que te corresponde. El tiempo en que esto se refleja depende de tu banco.
- Si no se generó ningún cobro al momento de cancelar, no se realizará ningún cargo a tu método de pago.
- Una vez hayas revisado todas las condiciones de la cancelación, puedes confirmar la cancelación haciendo clic en el botón “Cancelar mi pedido”.
- Una vez cancelado tu pedido, te enviaremos un correo de confirmación al correo electrónico asociado a tu cuenta de Rappi.
Ten en cuenta que los reembolsos se manejan conforme a la Política de Compensaciones y Reembolsos de tu país, las cuales puedes encontrar a continuación:
- Política de Compensaciones y Reembolsos Colombia: https://legal.rappi.com.co/colombia/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-colombia/
- Política de Compensaciones y Reembolsos México: https://legal.rappi.com.co/mexico/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-mexico/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Perú: https://legal.rappi.com.co/peru/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-peru/https://legal.rappi.com.co/peru/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-peru/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Ecuador: https://legal.rappi.com.co/ecuador/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-ecuador/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Chile: https://legal.rappi.com.co/chile/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-chile/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Argentina: https://legal.rappi.com.co/argentina/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-argentina/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Uruguay: https://legal.rappi.com.co/uruguay/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-uruguay/
- Política de Compensaciones y Reembolsos Costa Rica: https://legal.rappi.com.co/costa-rica/politica-de-compensaciones-y-reembolsos-de-rappi-costa-rica/
III. ¿La tienda puede cancelar mi pedido?
Sí. La tienda puede cancelar tu pedido en los siguientes casos:
- Si no puede prepararlo o alistarlo por razones operativas.
- Si alguno de los productos que pediste no está disponible.
Cuando esto sucede, la tienda asume los costos de la cancelación, por lo que no se te cobrará ningún valor a ti. Si utilizaste un cupón, lo podrás volver a utilizar en otro pedido conforme a los términos y condiciones del mismo.
Ten en cuenta que en estos casos recibirás una notificación push por parte de Rappi para informarte de la cancelación, por lo que es importante que tengas estas notificaciones prendidas en tu cuenta. Si no tienes las notificaciones push prendidas, la cancelación se verá únicamente en la pantalla de tu pedido.
IV. ¿Rappi puede cancelar mi pedido?
Desde Rappi siempre haremos lo posible para que tu pedido pueda ser entregado. Sin embargo, Rappi puede cancelar tu pedido en situaciones excepcionales como:
- No hay repartidores disponibles en tu zona.
- El repartidor que aceptó tu pedido no puede completar la entrega por causas ajenas a ti. No obstante, si el pedido se cancela porque no lo recibiste o no le diste instrucciones al repartidor para realizar la entrega, aplicarán los costos de cancelación correspondientes.
- La tienda o establecimiento al que hiciste el pedido está cerrado.
- Se presentan fallas tecnológicas en la plataforma que impiden procesar tu pedido.
En cualquiera de estos casos, la cancelación no tendrá ningún costo para ti. Si utilizaste un cupón, lo podrás volver a utilizar en otro pedido conforme a los términos y condiciones del mismo.
Ten en cuenta que en estos casos recibirás una notificación push por parte de Rappi para informarte de la cancelación, por lo que es importante que tengas estas notificaciones prendidas en tu cuenta. Si no tienes las notificaciones push prendidas, la cancelación se verá únicamente en la pantalla de tu pedido.
V. Compromisos
Al realizar un pedido desde tu cuenta en Rappi, te comprometes a:
- Seleccionar correctamente los productos en la app, revisando las cantidades, precios y descripciones de los mismos para asegurar que los productos que agregues a tu canasta son los que quieres recibir.
- Revisar el tiempo estimado de entrega, teniendo en cuenta que este puede variar por factores externos como el clima, el tráfico, la disponibilidad de repartidores o una alta demanda en la tienda.
- Verificar que hayas seleccionado la dirección de entrega correcta, para que el pedido llegue sin inconvenientes. En caso de que hayas seleccionado una dirección de entrega incorrecta y por ende no sea posible entregar tu pedido, aplicarán los costos de cancelación correspondientes.
- Responder los mensajes que te envíen la tienda, el personal de selección o el repartidor, ya que pueden necesitar tu ayuda para resolver dudas durante el proceso.
- Estar disponible en el momento de la entrega, ya sea para recibir el pedido directamente o para dar instrucciones claras si seleccionaste un tipo de entrega sin contacto. En caso de que no estés en el lugar de entrega y por ello no sea posible entregar tu pedido, se aplicarán los costos de cancelación correspondientes.
VI. Queremos que tengas la mejor experiencia
En Rappi trabajamos para que cada pedido que haces sea fácil, rápido y sin complicaciones. Esta Política busca ser justa para ti, para las tiendas y para los repartidores, reconociendo el esfuerzo de todas las partes involucradas.
Te invitamos a revisar esta información antes de cancelar un pedido, así podrás tomar decisiones informadas y tener la mejor experiencia con tus pedidos.
Esta Política aplica únicamente para los pedidos realizados en Colombia, Perú, Ecuador, México, Costa Rica, Chile, Argentina, y Uruguay. Ten en cuenta que las condiciones descritas para secciones que no estén disponibles en tu país no aplican para ti.
¡Gracias por confiar en Rappi y por ayudarnos a seguir mejorando tu experiencia!