Rappi S.A.S., identificada con NIT 900.843.898-9, con dirección de notificaciones en la Calle 71a #14-36 en la ciudad de Bogotá D.C., y correo electrónico de notificaciones judiciales notificacionesrappi@rappi.com (en adelante “Rappi”), es una empresa de tecnología que opera y administra la Plataforma Rappi, una plataforma virtual que funciona como portal de contacto, compuesta por una aplicación para dispositivos móviles y una página web.
A través de la Plataforma Rappi, los Aliados Comerciales exhiben, ofrecen y comercializan sus productos y/o servicios para que sean adquiridos por los Usuarios/Consumidores, y los Repartidores Independientes realizan de manera voluntaria la gestión de entrega de dichos productos. En este sentido, Rappi no comercializa ningún tipo de producto a través de la Plataforma Rappi ni presta servicios de logística o entrega a los Usuarios/Consumidores. Esto conforme a lo establecido en el numeral 18) del artículo 5 y el artículo 43 de la Ley 1480 y en la “GUÍA PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO” expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Sin perjuicio de lo anterior, en aras de brindar claridad a los Usuarios/Consumidores sobre el derecho de retracto y la garantía de los productos y/o servicios adquiridos a través de la Plataforma Rappi, Rappi le da a conocer a los Usuarios/Consumidores la siguiente información relevante:
DERECHO DE RETRACTO
¿Qué es el derecho de retracto?
Es el derecho que tienen los Usuarios/Consumidores de retractarse de la compra de bienes o servicios.
¿Qué debo tener en cuenta para retractarme de una compra realizada a través de la Plataforma Rappi?
- Rappi no es quien comercializa los productos exhibidos y ofrecidos a través de la Plataforma Rappi.
- Los productos que se exhiben y ofrecen a través de la Plataforma Rappi son comercializados por los productores y/o proveedores de dichos productos (Aliados Comerciales).
- Para ejercer el derecho de retracto de un producto adquirido a través de la Plataforma Rappi, el Usuario/Consumidor deberá devolver el producto al Aliado Comercial en las mismas condiciones en que lo recibió.
- En dicho caso, el Usuario/Consumidor podrá contactar al Aliado Comercial respectivo, acercarse directamente al establecimiento de comercio del Aliado Comercial, o enviar los productos a éste, asumiendo los costos de envío y/o transporte.
- El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del producto o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.
- En el caso en el que el derecho de retracto sea procedente, el Aliado Comercial realizará la devolución del dinero al Usuario/Consumidor, sin que se realicen descuentos o retenciones de ningún tipo.
¿A qué productos aplica el derecho de retracto?
Este derecho aplica a todos los productos exhibidos por los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi que NO se encuentren en las siguientes categorías:
- Prendas de vestir con algún tipo de arreglo
- Ropa interior
- Productos de belleza
- Cuidado personal
- Relojes
- Colchones
- Videojuegos
- Productos armables fuera de su empaque original
- Frutas
- Verduras
- Flores
- Cualquier tipo de producto perecedero o de restaurantes
El derecho de retracto frente a las membresías Rappi Pro y Rappi Pro Black
En el caso en el que el Usuario/Consumidor no haya utilizado total o parcialmente los Beneficios Exclusivos de Rappi Pro o Rappi Pro Black y desee ejercer el derecho de retracto respecto de la adquisición de Rappi Pro o Rappi Pro Black, el Usuario/Consumidor deberá escribir a través del Centro de Ayuda de la Plataforma Rappi manifestando su deseo de ejercer el derecho de retracto sobre la compra, de conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. En dicho caso, Rappi procederá a cancelar la suscripción a Rappi Pro o Rappi Pro Black y a realizar la devolución del dinero, siempre y cuando, (i) la solicitud del Usuario/Consumidor haya sido realizada dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la suscripción a Rappi Pro o Rappi Pro Black; y (ii) el Usuario/Consumidor no haya utilizado total o parcialmente los Beneficios Exclusivos de Rappi Pro o Rappi Pro Black dentro de dicho término de cinco (5) días.
Una vez transcurrido el término de cinco (5) días hábiles establecido anteriormente, no procederá ningún tipo de devolución del valor pagado por el Usuario/Consumidor por concepto de Rappi Pro o Rappi Pro Black, sin importar que el Usuario/Consumidor no haga uso, total o parcial, de los Beneficios exclusivos de Rappi Pro o Rappi Pro Black. Lo anterior, bajo el entendido que el valor de Rappi Pro o Rappi Pro Black es cobrado por Rappi en el momento de su activación, independientemente del uso otorgado posteriormente durante la Vigencia por parte del Usuario/Consumidor.
Lo anterior, tal y como lo establecen los términos y condiciones de la membresía Rappi Pro o Rappi Pro Black, deberá consultar los siguientes términos y condiciones: https://promos.rappi.com/colombia/prohome.
GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
¿Qué es la garantía?
La garantía es la obligación que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al Usuario/Consumidor por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.
¿Qué es el término de la garantía?
Es el periodo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por la condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio.
El término de la garantía de un bien o servicio corresponde al que indique la ley o la autoridad competente para dicho bien o servicio.
En caso de que la ley o la autoridad competente no establezca un término para la garantía correspondiente, el término corresponderá al informado por el productor o expendedor del bien o servicio. Ante el silencio del productor o expendedor, el término de garantía para productos nuevos es de un año.
¿Qué incluye la garantía de un producto?
- La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.
- Recibir las instrucciones para la instalación, mantenimiento y uso de acuerdo con su naturaleza.
- Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento y uso de acuerdo con su naturaleza.
- La entrega material del producto y cuando corresponda, el registro correspondiente, de manera oportuna.
- Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de este, el anunciado por el productor.
¿Quién debe responder por la garantía de los bienes y servicios?
Los Aliados Comerciales, en su calidad de productores y/o expendedores de los productos o servicios exhibidos en la Plataforma Rappi están obligados a responder solidaria y directamente ante los Usuarios/Consumidores por la efectividad de la garantía.
¿Qué debo tener en cuenta para solicitar la garantía de un producto o servicio adquirido a través de la Plataforma Rappi?
- Rappi no es quien produce, comercializa o expende los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados a través de la Plataforma Rappi.
- Los productos que se exhiben y ofrecen a través de la Plataforma Rappi son comercializados por los Aliados Comerciales.
- Para solicitar la garantía de un producto adquirido en uso de la Plataforma Rappi, el Usuario/Consumidor deberá acercarse directamente al establecimiento de comercio del Aliado Comercial que le vendió el producto.
- El Aliado Comercial que vendió el producto será única y exclusivamente quien resolverá la solicitud del Usuario/Consumidor con relación a la garantía. Se aclara que Rappi no es quien tramita, gestiona o aprueba la garantía legal de los productos exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales.
- En el caso en el que sea procedente la garantía, el Aliado Comercial que comercializó el producto realizará el cambio del producto o la devolución del dinero al Usuario/Consumidor, sin que se realicen descuentos o retenciones de ningún tipo.
REVERSIÓN DEL PAGO
Los Usuarios/Consumidores podrán canalizar a través de Rappi las solicitudes de reversión del pago de las compras realizadas a los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi, en los casos que sea procedente según lo estipulado por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
MECANISMOS PARA PRESENTAR PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS
Los Usuarios/Consumidores tienen a su disposición dos (2) canales de comunicación a través de los cuales pueden presentar sus PQRs ante Rappi: (i) Botón de “PQRs” al interior de la página web https://www.rappi.com.co; y (ii) Sección “Centro de Ayuda” al interior de la aplicación móvil de la Plataforma Rappi.
(i) Botón PQRs en la página web: El botón de PQRs siempre está disponible y visible para los Usuarios/Consumidores en la parte inferior de la página web https://www.rappi.com.co. Para radicar una PQR a través de dicho botón, el Usuario/Consumidor debe incluir los datos asociados a su cuenta en la Plataforma Rappi junto con toda la información que considere relevante con relación a su PQR.
Una vez radicada la PQR, el Usuario/Consumidor recibe en su correo electrónico registrado en la Plataforma Rappi el número de radicado de su solicitud. Posteriormente, el equipo de soporte de Rappi analiza la PQR, se comunica con el Usuario/Consumidor a través de la misma cadena de correo electrónico y le informa la respuesta a su PQR.
Adicionalmente, el Usuario/Consumidor puede mantener una comunicación continua con el equipo de soporte de Rappi a través del mismo medio, teniendo la posibilidad de responder al correo enviado por Rappi dando respuesta a su PQR.
(ii) Sección Centro de Ayuda al interior de la aplicación móvil de la Plataforma Rappi: La sección de “Centro de Ayuda” al interior de la aplicación móvil siempre está disponible y visible para que los Usuarios/Consumidores pueden revisar en detalle cada uno de los pedidos realizados a través de la Plataforma Rappi. Así mismo, pueden ingresar a cada pedido con el fin de: (i) presentar una PQR sobre dicho pedido; (ii) consultar el estado de su PQR; y (iii) solicitar cualquier información adicional que requieran.
Una vez radicada la PQR, el Usuario/Consumidor puede hacer seguimiento de la misma en el botón de “Conversaciones” que se encuentra al interior de la sección de “Centro de Ayuda”. En dicho botón, el Usuario/Consumidor puede visualizar todas las PQRs presentadas ante Rappi y hacer seguimiento a cada una de ellas.