Rappi, Inc.

Política de Compensaciones y Reembolsos de Rappi – México

La presente Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las (i) compensaciones y los (ii) reembolsos de los pedidos/órdenes que realizas a través de la Plataforma Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos/órdenes, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que aplican en cada caso.

I. Compensaciones.

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos/órdenes. 

Por eso, si llegas a presentar algún inconveniente con algún pedido/orden, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso en el que siempre tengas la mejor experiencia a través de la Plataforma Rappi. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el Equipo de Soporte de Rappi pueda revisar si en tu pedido/orden procede una compensación, ya sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda en la Plataforma Rappi.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

  1. Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  2. Haz click en la sección “Pedidos”.
  3. Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  4. Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
  5. Selecciona “Ayuda con el pedido”.
  6. Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
  7. Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  8. Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

  1. Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  2. Haz click en la sección “Ayuda”.
  3. Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  4. Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
  5. Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  6. Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez realices el reporte, nuestro Equipo de Soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro Equipo de Soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en (i) créditos de Rappi o (ii) como una devolución parcial o total a tu método de pago original, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido/orden. 

Ten en cuenta que la compensación solo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la Plataforma Rappi. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta 30 (treinta) días hábiles. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido/orden. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica o verdadera, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

Asimismo, es importante que sepas que, como plataforma digital que conecta a Usuarios/Consumidores, Aliados Comerciales y Repartidores, no estamos obligados a ofrecerte compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los Productos o con la entrega de tus pedidos/órdenes, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a ofrecerte, se realizan de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia en la Plataforma Rappi no cumplió con los estándares de calidad y servicio que queremos mantener en la Plataforma Rappi.

Al otorgarte una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido/orden, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la Plataforma Rappi.

II. Reembolsos.

En aquellos casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido/orden, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido/orden.

Si quieres preseleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
  • Haz click en la sección “Método de reembolso”
  • Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
  • Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en créditos de Rappi.

Métodos de reembolso disponibles

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido/orden. El tiempo de reembolso puede demorar hasta 30 (treinta) días hábiles en verse reflejado en tu método de pago, ya que dependerá de cada entidad bancaria.

2. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi en la Plataforma Rappi.

Excepciones al método de reembolso preseleccionado

Sin perjuicio de lo anterior, el método de reembolso que hayas preseleccionado no aplicará en los siguientes casos:

  1. Pagos con RappiCard: Si pagaste tu pedido/orden con RappiCard, el reembolso se realizará automáticamente a esa misma tarjeta.

Importante: Los créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: (i) Cajero ATM; (ii) RappiTravel; (iii) RappiFavor; (iv) Tarifa de Servicio; y (v) Costo de Envío.

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido/orden:

  • Compartiste tu código de seguridad al Repartidor antes de recibir tu pedido/orden: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido/orden fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido/orden en tus manos.
  • Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido/orden no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no se podrá proceder con el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido/orden.
  • No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el Repartidor llegó a la dirección indicada, pero no pudo entregarte el pedido/orden por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al Repartidor, no será posible realizar un reembolso.
  • El reporte no fue honesto o real: Si detectamos que la información proporcionada a través de la Plataforma Rappi no es verídica o verdadera, no podremos ofrecerte un reembolso.
  • Tardaste mucho tiempo en realizar el reporte y/o no enviaste la información requerida: Es responsabilidad de cada Usuario/Consumidor reportar inmediatamente cualquier inconveniente que tengas con tu pedido/orden a través del Centro de Ayuda de Rappi en la Plataforma Rappi para que podamos revisar tu caso y ayudarte. Además, es fundamental que envíes las evidencias relacionadas con el reclamo (ej. fotos o descripciones claras) para que podamos evaluar tu caso. Si tardas mucho tiempo en realizar el reporte o no envías las evidencias necesarias para evaluar tu caso, no podremos continuar con el proceso de reembolso.

Rappi, Inc.

Política de Compensaciones y Reembolsos de Rappi – Costa Rica

En esta Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, la “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las compensaciones y los reembolsos de los pedidos que haces a través de Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que te aplican en cada caso.

I. Compensaciones

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos. Por eso, si tienes un inconveniente con un pedido, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso con que siempre tengas la mejor experiencia. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el equipo de soporte pueda revisar si en tu pedido procede una compensación, bien sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Pedidos”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
  • Selecciona “Ayuda con el pedido”.
  • Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Ayuda”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez hagas el reporte, nuestro equipo de soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro equipo de soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en créditos de Rappi o como una devolución parcial o total a tu método de pago, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido. Ten en cuenta que la compensación sólo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la aplicación. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta 20 días hábiles. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

También es clave que sepas que, como plataforma que conecta a usuarios, tiendas y repartidores, no estamos obligados a ofrecerte compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los productos o con la entrega de tus pedidos, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a otorgarte las ofrecemos de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia no cumplió con los estándares de calidad que queremos mantener en la plataforma.

Al otorgarte una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la aplicación.

II. Reembolsos

En los casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido.

Si quieres preseleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
  • Haz click en la sección “Método de reembolso”
  • Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
  • Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en créditos de Rappi.

Métodos de reembolso disponibles

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido. El tiempo de reembolso puede tomar hasta veinte (20) días hábiles, dependiendo de tu entidad bancaria.

2. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi, que podrás usar según los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/costa-rica/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi-costa-rica/. 

Importante: Los créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: (i) Cajero ATM; (ii) RappiTravel; (iii) RappiFavor; (iv) Tarifa de Servicio; y (v) Costo de Envío, de conformidad con los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/costa-rica/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi-costa-rica/. 

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido:

  • Compartiste tu código de seguridad antes de recibir tu pedido: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido en tus manos.
  • Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no podremos realizar el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido.
  • No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el repartidor llegó a la dirección indicada pero no pudo entregarte el pedido por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al repartidor, no será posible realizar un reembolso.
  • El reporte no fue honesto o real: Si detectamos que la información proporcionada no es verídica, no podremos ofrecerte un reembolso.
  • Tardaste mucho tiempo en realizar el reporte o no enviaste la información requerida: Es tu responsabilidad reportar inmediatamente cualquier inconveniente que tengas con tu pedido a través del Centro de Ayuda de Rappi para que podamos revisar tu caso y ayudarte. Además, es fundamental que envíes las evidencias relacionadas con el reclamo (ej. fotos o descripciones claras) para que podamos revisar tu caso. Si tardas mucho tiempo en realizar el reporte o no envías las evidencias necesarias para evaluar tu caso, no podremos continuar con el proceso de reembolso.

Rappi, Inc.

TÉRMINOS Y CONDICIONES – FUNCIONAMIENTO DE LOS CRÉDITOS DE LA PLATAFORMA RAPPI – COSTA RICA

I. ASPECTOS GENERALES

Mediante los presentes términos y condiciones, RAPPI PURA VIDA S.A., sociedad debidamente constituida de acuerdo con las leyes de la República de Costa Rica, identificada con RUC 3-101-768820 y domiciliada en San José de Costa Rica, República de Costa Rica, (en adelante “Rappi”) informa a los Usuarios/Consumidores el funcionamiento de los Créditos de la Plataforma Rappi, con el fin de establecer las condiciones que regulan su uso, las cuales el Usuario/Consumidor acepta y reconoce comprender a cabalidad antes de utilizar los Créditos de la Plataforma Rappi. 

II- DEFINICIONES 

Aliado(s) Comercial(es): Persona natural o jurídica que exhibe, ofrece y comercializa sus productos y/o servicios a través de la Plataforma Rappi. 

Billetera de Créditos: Espacio al interior de la cuenta en la Plataforma Rappi de cada Usuario/Consumidor donde se evidencia el saldo disponible de Créditos con el que cuenta el Usuario/Consumidor, así como los movimientos de otorgamiento, adquisición y redención de Créditos. En la Billetera de Créditos se identifican claramente los Créditos disponibles, los Créditos vencidos, los Créditos gastados, así como cualquier transacción realizada sobre los mismos. 

Créditos: Puntos equivalentes a la moneda local de Costa Rica, propios de la Plataforma Rappi. Se aclara que mil (1.000) Créditos equivalen a mil colones costarricenses (CRC $1.000). Por medio de estos, los Usuarios/Consumidores pueden adquirir los productos exhibidos por los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi.

Se aclara que los Créditos no tienen algún valor monetario, ni constituyen un medio de pago, instrumento crediticio o financiero y la finalidad de su redención no es recibir una cantidad de dinero en efectivo. Los Créditos sólo pueden ser utilizados por el Usuario/Consumidor para realizar el pago del costo de los productos comercializados por los Aliados Comerciales. Se aclara que los Créditos no pueden ser utilizados en las secciones denominadas “Cajero ATM”, “RappiFavor” y “Rappi Travel” de la Plataforma Rappi, ni tampoco pueden ser utilizados para pagar el valor del costo de envío, la tarifa de servicio de un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi y/o la propina otorgada de forma voluntaria a los repartidores independientes. 

Plataforma Rappi: Plataforma virtual, a través de la cual se exhiben los productos y servicios de Aliados Comerciales para que sean adquiridos por los Usuarios/Consumidores, y por medio de la cual se hace efectiva la redención de los Créditos.

Usuarios/Consumidores. Toda persona natural que, como destinatario final, usa la Plataforma Rappi para visualizar y/o adquirir los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales, y que podrá redimir los Créditos que tenga disponibles en su Billetera de Créditos a través de la Plataforma Rappi. 

III. ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

El Usuario/Consumidor, al momento de recibir y usar los Créditos, voluntariamente acepta de manera previa, expresa e informada el contenido de los presentes términos y condiciones en su totalidad, por lo cual, se obliga irrevocablemente a éstos. Si el Usuario/Consumidor no está de acuerdo con los presentes términos y condiciones tiene el pleno derecho de no usar los Créditos. 

Se aclara que los presentes términos y condiciones se complementan con lo estipulado en los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma Rappi, los cuales se encuentran en el siguiente enlace: https://legal.rappi.com.co/costa-rica/terminos-y-condiciones-rappi-3/ 

IV. ACCESO Y FUNCIONAMIENTO DE LA BILLETERA DE CRÉDITOS 

El uso de los Créditos está condicionado a tener una cuenta activa en la Plataforma Rappi. Lo anterior, le permitirá al Usuario/Consumidor acceder a la Billetera de Créditos, la cual funciona de acuerdo a lo establecido a continuación: 

1. Acumulación de Créditos: El Usuario/Consumidor podrá acumular Créditos a través de los siguientes mecanismos: 

(i) Concesiones comerciales otorgadas por Rappi: Rappi podrá ofrecer a los Usuarios/Consumidores Créditos como concesiones/atenciones comerciales.

(ii) Compra de Créditos por parte de terceros a Rappi para ser entregados como un beneficio a los Usuarios/Consumidores.

(iii) Devoluciones de transacciones realizadas a través de la Plataforma Rappi cuando el Usuario/Consumidor solicite el reembolso de la transferencia conforme a lo definido en la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472) y acepte Créditos como método de devolución. Los Usuarios/Consumidores que soliciten la reversión del valor cobrado por un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi podrán solicitar que dicha reversión se realice a la Billetera de Créditos en forma de Créditos o a través del medio de pago utilizado para realizar el pago del pedido.

En el caso en el que el Usuario/Consumidor no desee recibir la reversión solicitada a través de Créditos deberá realizar la solicitud de reversión aportando la información del medio de pago en el cual desea recibir la reversión. 

2.    Vigencia de los Créditos

Los Créditos tendrán una vigencia de hasta seis (6) meses desde su emisión. En ningún escenario, el plazo de vigencia se suspenderá, interrumpirá, renovará, ni se prorrogará de manera automática. Ante la generación de la pérdida de vigencia de los Créditos no procederá la entrega de efectivo ni se podrán redimir posteriormente. 

Los Créditos otorgados como concesiones comerciales, los Créditos otorgados por los terceros como regalo, atención comercial, beneficio, incentivo tendrán las restricciones y vigencia que se le informe al Usuario/Consumidor al momento de otorgarle los Créditos al interior de su Billetera de Créditos. De igual forma, al interior de la Billetera de Créditos los Usuarios/Consumidores pueden visualizar la fecha de vencimiento de los Créditos. 

3.    Disponibilidad del saldo de Créditos

El Usuario/Consumidor podrá consultar su monto acumulado de Créditos en tiempo real dentro de su Billetera de Créditos en la Plataforma Rappi, y los Créditos emitidos se reflejarán de manera automática en el balance de la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor. Así mismo, el Usuario/Consumidor podrá consultar el historial de transacciones relacionadas con sus Créditos. 

El Usuario/Consumidor podrá hacer uso de sus Créditos en cualquier momento, entendiéndose que no se limitará la facultad de utilización de los mismos.

4.    Redención de los Créditos

Los Créditos acumulados serán cargados a la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor.

El Usuario/Consumidor será la única persona autorizada a redimir los Créditos que se encuentren disponibles en su Billetera de Créditos, y estos únicamente podrán ser utilizados en la adquisición de productos y/o servicios de los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Para realizar la redención de los Créditos, el Usuario/Consumidor deberá seleccionar, en el momento de realizar el pago de los productos y/o servicios en la Plataforma Rappi (con las excepciones mencionadas anteriormente), la utilización de dichos Créditos. El Usuario/Consumidor podrá utilizar los Créditos disponibles de manera total o parcial en una o varias compras a través de la Plataforma Rappi. La redención parcial de los Créditos no prorroga de manera automática el plazo o vigencia de los mismos. 

Los Créditos son válidos para adquirir los productos y/o servicios que comercialicen los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi hasta por un valor equivalente a la suma de dinero que representan los Créditos, esto, sin perjuicio de que sean tenidos como parte del precio en el evento que el Usuario/Consumidor desee un producto o servicio de mayor costo.

En el caso en el que el valor del producto o servicio que se desee pagar el Usuario/Consumidor sea superior al monto acumulado de Créditos del Usuario/Consumidor, éste podrá pagar la diferencia por cualquier medio de pago autorizado por Rappi en la Plataforma Rappi. 

V. OBLIGACIONES DEL USUARIO/CONSUMIDOR.

Los Usuarios/Consumidores deben dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

  • Cumplir con el contenido de los presentes términos y condiciones.
  • Redimir los Créditos dentro de los plazos previstos y con los productos y/o servicios autorizados por la Plataforma Rappi y los presentes términos y condiciones. 

VI. OBLIGACIONES DE RAPPI

Rappi debe dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

  •  Otorgar los Créditos a los Usuarios/Consumidores de acuerdo con las condiciones establecidas en los presentes términos y condiciones. 

VII.  DESINSTALACIÓN DE LA PLATAFORMA RAPPI POR EL USUARIO/CONSUMIDOR

Desinstalar la Plataforma Rappi no genera una cancelación o pérdida de vigencia de los Créditos, implica que el Usuario/Consumidor no podrá visualizar o redimir los Créditos a través de la Plataforma Rappi. Sin embargo, los Créditos seguirán disponibles en el sistema por el término de su vigencia. 

Para desactivar la Billetera de Créditos se requiere que el Usuario/Consumidor solicite la eliminación de su cuenta en la Plataforma Rappi, dicha solicitud se puede hacer directamente en la Plataforma Rappi. El saldo de la Billetera de Créditos debe ser de cero (0) para que el Usuario/Consumidor pueda desactivar su Billetera de Créditos. En todo caso, el Usuario/Consumidor podrá tener su cuenta en la Plataforma Rappi sin hacer uso de la Billetera de Créditos.

VIII. MODIFICACIONES DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

Rappi se reserva el derecho de modificar los presentes términos y condiciones en cualquier momento. Si Rappi decide realizar una modificación, el Usuario/Consumidor será debidamente informado.

IX. DOMICILIO Y LEGISLACIÓN APLICABLE

A los vínculos jurídicos que se generen como consecuencia de estos términos y condiciones, les será aplicable la legislación de Costa Rica.

Rappi, Inc.

Política de cancelamento de pedidos

Esta política de cancelamento (doravante, a “Política”) estabelece as condições para o cancelamento de seus pedidos feitos através da Plataforma Rappi. Nesta política são detalhados as hipóteses em que um pedido pode ser cancelado pelo usuário, pela estabelecimento comercial ou pela Rappi, bem como as hipóteses em o cancelamento ocorre com e sem custo ao usuário. 

Queremos que você tenha todas as informações claras, por isso, convidamos você a ler atentamente esta Política para conhecer seus direitos, suas responsabilidades e as condições aplicáveis em cada caso.

  1. Posso cancelar meus pedidos? 

Você pode cancelar seus pedidos ativos dependendo do status do pedido e da seção da Rappi através da qual você o realizou (ex: restaurantes, supermercados, farmácia, Turbo, etc.). 

Em alguns casos, cancelar um pedido pode gerar um custo. Isso ocorre porque, uma vez que a loja comece a preparar ou separar seu pedido, é necessário compensar a loja, se for o caso, pelos produtos, trabalho e tempo investido, e os entregadores pelo seu tempo. Por exemplo, a loja pode ter começado a preparar sua comida ou a embalar os produtos, e o entregador já pode ter se dirigido à loja ou já estar esperando seu pedido.

A seguir, explicamos em quais etapas do pedido você pode cancelá-lo e quais são os possíveis custos, de acordo com o tipo de pedido e o status em que se encontra.

Pedidos de restaurantes

i. Pedidos de restaurantes entregues por entregadores cadastrados na plataforma 

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedidoQual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criadoO cancelamento não gera nenhum custo. 
Pedido confirmado pelo restauranteSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total dos produtos
Pedido aceito por um entregadorSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total pela entrega*
– O valor total dos produtos
Entregador chegou ao estabelecimentoSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total pela entrega*
– O valor total dos produtos

💡 Importante:

  • Caso um entregador já tenha aceitado seu pedido, mas a loja ainda não o confirmou, será cobrada a taxa de serviço e o custo de envio. Isso ocorre porque o entregador já começou a se deslocar.
  • Além disso, se o cancelamento gerar algum custo, você sempre poderá ver o valor exato do custo de cancelamento antes de confirmar o cancelamento. 
  • * Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

ii. Pedidos de restaurantes entregues diretamente pela loja

Quando uma loja gerencia diretamente a entrega do seu pedido com seus próprios entregadores, aplica-se o seguinte:

  • Você pode cancelar sem custo se o restaurante ainda não confirmou seu pedido.
  • Se o restaurante já confirmou seu pedido, você deverá entrar em contato direto com este para que realize o cancelamento. Nesse caso, será cobrado::
    • O valor total dos produtos
    • O valor total da taxa de serviço

💡 Esta cobrança é realizada porque o restaurante já iniciou a preparação do seu pedido.

iii. Pedidos de restaurantes com opção “Retirar na loja”

Se você selecionou a opção “Retirar na loja”:

  • Você pode cancelar sem custo se o restaurante ainda não confirmou seu pedido.
  • Se o restaurante já confirmou seu pedido será cobrado::
    • O valor total dos produtos
    • O valor total da taxa de serviço

💡 Esta cobrança é realizada porque o restaurante já iniciou a preparação do seu pedido.

Pedidos das seções Mercado, Farmácia, Lojas, Bebidas e Petshops

Você poderá realizar o cancelamento até a loja confirmar o seu pedido.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedidoQual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criadoO cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido confirmado pela lojaSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
Pedido aceito por um entregadorSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total pela entrega*
Entregador chegou ao estabelecimentoSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total pela entrega*

* Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Quando um pedido entra em processo de seleção ou já foi aceito por um entregador, recursos e tempo foram destinados para atender à sua solicitação. Essas cobranças ajudam a compensar aqueles que já começaram a preparar ou gerenciar seu pedido.

Pedidos de Turbo

Se você fez um pedido através da seção Turbo, você mesmo pode cancelá-lo antes que a loja comece a selecionar seus produtos. Uma vez iniciada a seleção dos produtos, não é mais possível cancelar o pedido, pois ele está em preparação.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedidoQual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criadoO cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido confimado pela lojaO cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido em processo de seleção dos produtosSerá cobrado:
– O valor total da taxa de serviço
– O valor total pela entrega*

* Caso você tenha sua assinatura Rappi Pro ativa e tenha aplicado o benefício de custo de entrega grátis em seu pedido, o custo de envio não será cobrado dentro dos custos de cancelamento.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Na seção Turbo tanto o entregador quanto a loja agem quase imediatamente. Por isso, uma vez que o pedido entra em processo de seleção ou já foi aceito por um entregador, é necessário compensar aqueles que já começaram a gerenciá-lo.

Pedidos de RappiFavor (“Comprar algo e levar para você”)

Se você fez um pedido através da seção RappiFavor (“Comprar algo e levar para você”), você pode cancelá-lo, dependendo do status em que seu pedido se encontra.

A seguir, mostramos os custos de cancelamento que podem ser aplicados de acordo com o status do seu pedido quando você decide cancelá-lo:

Estado do pedidoQual é o custo de cancelamento do meu pedido?
Pedido criadoO cancelamento não gera nenhum custo.
Pedido aceito por um entregadorSerá cobrado:
– O valor total do custo por distância
– O valor total do custo de envio
O entregador está comprando seus pedidosSerá cobrado:
– O valor total do custo por distância
– O valor total do custo de envio
O entregador está a caminho do seu endereçoSerá cobrado:
– O valor total da comissão do produto
– O valor total do custo por distância
– O valor total do custo de envio
– O Valor total dos produtos
O entregador chegou ao seu endereçoSerá cobrado:
– O valor total da comissão do produto
– O valor total do custo por distância
– O valor total do custo de envio
– O Valor total dos produtos

Pedidos de RappiFavor (“Pegar algo e entregar”)

Para pedido de RappiFavor (“Pegar algo e entregar”) aplica-se: 

  • Você pode cancelar sem custo enquanto o pedido não tiver sido aceito por um entregador.
  • Se você cancelar depois que um entregador tiver aceitado seu pedido, será cobrado:
    • O valor total do custo por distância
    • O valor total do custo de envio
  • Uma vez que o entregador tenha retirado o pacote ou objeto no primeiro endereço que você indicou, não será mais possível cancelar o pedido.

💡 Por que esses custos de cancelamento são aplicados?

Quando um entregador aceita um RappiFavor e inicia o trajeto, são gerados custos relacionados ao seu deslocamento. Além disso, uma vez recolhido o pacote é necessário que o entregador o entregue. 

  1. Como você pode cancelar seu pedido?

Se você precisar cancelar um pedido, pode fazê-lo diretamente pelo aplicativo seguindo estes passos:

  1. Vá para a tela de acompanhamento do seu pedido em andamento.
  2. Clique no botão “Ajuda”, localizado no canto superior direito
  3. Selecione a opção “Quero cancelar meu pedido”.
  4. Revise as condições e os possíveis custos associados ao cancelamento.
  • Se o cancelamento gerar algum custo, você poderá ver o valor exato antes de confirmar o cancelamento. Esse valor será cobrado no método de pagamento que você selecionou ao fazer o pedido.
  • Se não foi possível realizar a cobrança do custo de cancelamento, será gerada uma dívida na sua conta por esse valor.
  • Se o seu pedido não gerar nenhum custo de cancelamento, você poderá escolher o método para receber o reembolso do valor que já pagou.
  • Se você já pagou seu pedido e tem direito a um reembolso parcial do mesmo, poderá escolher o método para receber seu reembolso.
  • Caso tenha sido feita uma pré-autorização da cobrança em seu cartão, esta será anulada imediatamente e não será cobrada em seu cartão. O tempo para que isso se reflita na sua fatura depende do seu banco.
  • Se a cobrança já foi feita e um reembolso é devido, a solicitação de estorno do valor correspondente será iniciada automaticamente. O tempo para que isso se reflita na sua fatura depende do seu banco.
  • Se nenhuma cobrança foi gerada no momento do cancelamento, nenhum valor será cobrado no seu método de pagamento.
  1. Depois de revisar todas as condições de cancelamento, você pode confirmar o cancelamento clicando no botão “Cancelar meu pedido”.
  2. Uma vez cancelado o seu pedido, enviaremos um e-mail de confirmação para o endereço de e-mail associado à sua conta Rappi.

III. A loja pode cancelar meu pedido?

Sim. A loja pode cancelar seu pedido nos seguintes casos:

  • Se não puder prepará-lo ou separá-lo por razões operacionais.
  • Se algum dos produtos que você pediu não estiver disponível.

Quando isso acontece, a loja assume os custos do cancelamento, portanto, nenhum valor será cobrado. Se você utilizou um cupom, poderá utilizá-lo novamente em outro pedido conforme os termos e condições do mesmo.

Importante, nesses casos, você receberá uma notificação push da Rappi para informá-lo sobre o cancelamento, por isso é importante que você tenha essas notificações ativadas em sua conta. Se você não tiver as notificações push ativadas, o cancelamento aparecerá apenas na tela do seu pedido.

IV. Rappi pode cancelar meu pedido?

Na Rappi, sempre faremos o possível para que seu pedido seja entregue. No entanto, a Rappi pode cancelar seu pedido em situações excepcionais como:

  • Não há entregadores disponíveis em sua área.
  • O entregador que aceitou seu pedido não pode completar a entrega por causas alheias. No entanto, se o pedido for cancelado porque você não o recebeu ou não deu instruções ao entregador para realizar a entrega, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.
  • A loja ou estabelecimento onde você fez o pedido está fechado.
  • Ocorreram falhas tecnológicas na plataforma que impedem o processamento do seu pedido.

Em qualquer um desses casos, o cancelamento não terá nenhum custo para você. Se você utilizou um cupom, poderá utilizá-lo novamente em outro pedido conforme os termos e condições do mesmo.

Importante, nesses casos, você receberá uma notificação push da Rappi para informá-lo sobre o cancelamento, por isso é importante que você tenha essas notificações ativadas em sua conta. Se você não tiver as notificações push ativadas, o cancelamento aparecerá apenas na tela do seu pedido.

V. Obrigações

Ao fazer um pedido em sua conta Rappi, você se compromete a:

  1. Selecionar corretamente os produtos no aplicativo, verificando as quantidades, preços e descrições dos mesmos para garantir que os produtos que você adiciona à sua cesta são os que você deseja receber.
  2. Revisar o tempo estimado de entrega, levando em consideração que este pode variar por fatores externos como o clima, o trânsito, a disponibilidade de entregadores ou uma alta demanda na loja.
  3. Verificar se você selecionou o endereço de entrega correto, para que o pedido chegue sem inconvenientes. Caso você tenha selecionado um endereço de entrega incorreto e, consequentemente, não seja possível entregar seu pedido, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.
  4. Responder às mensagens enviadas pela loja, pelos responsáveis pela seleção (se aplicável) ou pelo entregador, pois eles podem precisar de sua ajuda para tirar dúvidas durante o processo.
  5. Estar disponível no momento da entrega, seja para receber o pedido diretamente ou para dar instruções claras se você selecionou um tipo de entrega sem contato. Caso você não esteja no local de entrega e, por isso, não seja possível entregar seu pedido, os custos de cancelamento correspondentes serão aplicados.

VI.Queremos que você tenha a melhor experiência

Na Rappi, trabalhamos para que cada pedido que você faz seja fácil, rápido e sem complicações. Esta Política busca ser justa para você, para as lojas e para os entregadores, reconhecendo o esforço de todas as partes envolvidas.

Convidamos você a revisar estas informações antes de cancelar um pedido, assim você poderá tomar decisões informadas e ter a melhor experiência com seus pedidos. 

Obrigado por confiar na Rappi e por nos ajudar a continuar melhorando sua experiência!

Rappi, Inc.

Política de Compensaciones y Reembolsos de Rappi – Perú

En esta Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, la “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las compensaciones y los reembolsos de los pedidos que haces a través de Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que te aplican en cada caso.

I. Compensaciones

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos. Por eso, si tienes un inconveniente con un pedido, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso con que siempre tengas la mejor experiencia. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el equipo de soporte pueda revisar si en tu pedido procede una compensación, bien sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Pedidos”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
  • Selecciona “Ayuda con el pedido”.
  • Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Ayuda”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez hagas el reporte, nuestro equipo de soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro equipo de soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en créditos de Rappi o como una devolución parcial o total a tu método de pago, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido. Ten en cuenta que la compensación solo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la aplicación. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta (veinte) 20 días hábiles. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

También es clave que sepas que, como plataforma que conecta a usuarios, tiendas y repartidores, no estamos obligados a ofrecerte compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los productos o con la entrega de tus pedidos, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a otorgarte las ofrecemos de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia no cumplió con los estándares de calidad que queremos mantener en la plataforma.

Al otorgarte una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la aplicación.

II. Reembolsos

En los casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido.

Si quieres preseleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
  • Haz click en la sección “Método de reembolso”
  • Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
  • Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en Créditos de Rappi. No obstante ello, en caso prefieras la devolución del monto en dinero, podrás señalarlo al equipo de Soporte, caso en el cual se anularán los Créditos abonados al respecto, procediendo a la devolución del dinero una cuenta bancaria. Para ello, deberás enviar sus datos bancarios al equipo de Soporte, el cual procederá con la transferencia bancaria a la cuenta indicada.

Métodos de reembolso disponibles

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido. El tiempo de reembolso puede tomar hasta veinte (20) días hábiles, dependiendo de tu entidad bancaria.

2. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi, que podrás usar según los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/peru/tc-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi-2/. 

Importante: Los Créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: (i) Cajero ATM; (ii) RappiTravel; (iii) RappiFavor; (iv) Tarifa de Servicio; y (v) Costo de Envío, de conformidad con los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/peru/tc-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi-2/. 

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido:

  • Compartiste tu código de seguridad antes de recibir tu pedido: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido en tus manos.
  • Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no podremos realizar el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido.
  • No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el repartidor llegó a la dirección indicada pero no pudo entregarte el pedido por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al repartidor, no será posible realizar un reembolso.
  • El reporte no fue honesto o real: Si detectamos que la información proporcionada no es verídica, no podremos ofrecerte un reembolso.
  • Tardaste mucho tiempo en realizar el reporte o no enviaste la información requerida: Es tu responsabilidad reportar inmediatamente cualquier inconveniente que tengas con tu pedido a través del Centro de Ayuda de Rappi para que podamos revisar tu caso y ayudarte. Además, es fundamental que envíes las evidencias relacionadas con el reclamo (ej. fotos o descripciones claras) para que podamos revisar tu caso. Si tardas mucho tiempo en realizar el reporte o no envías las evidencias necesarias para evaluar tu caso, no podremos continuar con el proceso de reembolso.

Rappi, Inc.

T&C – FUNCIONAMIENTO DE LOS CRÉDITOS DE LA PLATAFORMA RAPPI

I. ASPECTOS GENERALES

Mediante los presentes términos y condiciones, Rappi S.A.C. (en adelante “Rappi”) informa a los Usuarios/Consumidores el funcionamiento de los Créditos de la Plataforma Rappi, con el fin de establecer las condiciones que regulan su uso, las cuales el Usuario/Consumidor acepta y reconoce comprender a cabalidad antes de utilizar los Créditos de la Plataforma Rappi. 

II- DEFINICIONES 

Aliado(s) Comercial(es): Persona natural o jurídica que exhibe, ofrece y comercializa sus productos y/o servicios a través de la Plataforma. 

Billetera de Créditos: Espacio al interior de la cuenta en la Plataforma Rappi de cada Usuario/Consumidor  donde se evidencia el saldo disponible de Créditos con el que cuenta el Usuario/Consumidor, así como los movimientos de otorgamiento, adquisición y redención de Créditos. En la Billetera de Créditos se identifican claramente los Créditos disponibles, los Créditos vencidos, los Créditos gastados, así como cualquier transacción realizada sobre los mismos. 

Créditos: Puntos equivalentes a la moneda local, propios de la Plataforma Rappi. Se aclara que un (1) Crédito equivale a un Sol Peruano (S/ 1.00). Por medio de estos, los Usuarios/Consumidores pueden adquirir los productos exhibidos por los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Se aclara que los Créditos no tienen algún valor monetario, ni constituyen un medio de pago, instrumento crediticio o financiero y la finalidad de su redención no es recibir una cantidad de dinero en efectivo. Los Créditos solo pueden ser utilizados por el Usuario/Consumidor para realizar el pago del costo de los productos comercializados por los Aliados Comerciales. Se aclara que los Créditos no pueden ser utilizados en las secciones denominadas “Cajero ATM”, “Rappi Travel” y “RappiFavor” de la Plataforma Rappi, ni tampoco pueden ser utilizados para pagar el valor del costo de envío, la tarifa de servicio de un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi y/o la propina otorgada de forma voluntaria a los repartidores independientes. 

Plataforma Rappi: Plataforma virtual, a través de la cual se exhiben los productos y servicios de Aliados Comerciales para que sean adquiridos por los Usuarios/Consumidores, y por medio de la cual se hace efectiva la redención de los Créditos.

Usuarios/Consumidores. Toda persona natural que, como destinatario final, usa la Plataforma Rappi para visualizar y/o adquirir  los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales, y que podrá redimir los Créditos que tenga disponibles en su Billetera de Créditos a través de la Plataforma Rappi. 

III. ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

El Usuario/Consumidor, al momento de recibir y usar los Créditos, voluntariamente acepta de manera previa, expresa e informada el contenido de los presentes términos y condiciones en su totalidad, por lo cual, se obliga irrevocablemente a éstos. Si el Usuario/Consumidor no está de acuerdo con los presentes términos y condiciones tiene el pleno derecho de no usar los Créditos. 

Se aclara que los presentes términos y condiciones se complementan con lo estipulado en los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma Rappi, los cuales se encuentran en el siguiente enlace: https://legal.rappi.com.co/peru/terminos-y-condiciones-rappi/ 

IV. ACCESO Y FUNCIONAMIENTO DE LA BILLETERA DE CRÉDITOS 

El uso de los Créditos está condicionado a tener una cuenta activa en la Plataforma Rappi. Lo anterior, le permitirá al Usuario/Consumidor acceder a la Billetera de Créditos, la cual funciona de acuerdo a lo establecido a continuación: 

1. Acumulación de Créditos: El Usuario/Consumidor podrá acumular Créditos a través de los siguientes mecanismos: 

(i) Concesiones comerciales otorgadas por Rappi: Rappi podrá ofrecer a los Usuarios/Consumidores Créditos como concesiones/atenciones comerciales.

(ii) Compra de Créditos por parte de terceros a Rappi para ser entregados como un beneficio a los Usuarios/Consumidores.

(iii) Devoluciones de transacciones realizadas a través de la Plataforma Rappi cuando el Usuario/Consumidor solicite el reembolso y acepte Créditos como método de devolución. Los Usuarios/Consumidores que soliciten la reversión del valor cobrado por un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi podrán solicitar que dicha reversión se realice a la Billetera de Créditos en forma de Créditos o a través del medio de pago utilizado para realizar el pago del pedido.

En el caso en el que el Usuario/Consumidor no desee recibir la reversión solicitada a través de Créditos deberá realizar la solicitud de reversión aportando la información del medio de pago en el cual desea recibir la reversión. 

2.        Vigencia de los Créditos

Los Créditos tendrán una vigencia de hasta seis (6) meses desde su emisión. En ningún escenario, el plazo de vigencia se suspenderá, interrumpirá, renovará, ni se prorrogará de manera automática. Ante la generación de la pérdida de vigencia de los Créditos no procederá la entrega de efectivo ni se podrán redimir posteriormente. 

Los Créditos otorgados como concesiones comerciales, los Créditos otorgados por los terceros como regalo, atención comercial, beneficio, incentivo tendrán las restricciones y vigencia que se le informe al Usuario/Consumidor al momento de otorgarle los Créditos al interior de su Billetera de Créditos. De igual forma, al interior de la Billetera de Créditos los Usuarios/Consumidores pueden visualizar la fecha de vencimiento de los Créditos. 

3.        Disponibilidad del saldo de Créditos

El Usuario/Consumidor podrá consultar su monto acumulado de Créditos en tiempo real dentro de su Billetera de Créditos en la Plataforma Rappi, y los Créditos emitidos se reflejarán de manera automática en el balance de la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor. Así mismo, el Usuario/Consumidor podrá consultar el historial de transacciones relacionadas con sus Créditos. 

El Usuario/Consumidor podrá hacer uso de sus Créditos en cualquier momento, entendiéndose que no se limitará la facultad de utilización de los mismos.

4.        Redención de los Créditos

Los Créditos acumulados serán cargados a la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor.

El Usuario/Consumidor será la única persona autorizada a redimir los Créditos que se encuentren disponibles en su Billetera de Créditos, y estos únicamente podrán ser utilizados en la adquisición de productos y/o servicios de los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Para realizar la redención de los Créditos, el Usuario/Consumidor deberá seleccionar, en el momento de realizar el pago de los productos y/o servicios en la Plataforma Rappi (con las excepciones mencionadas anteriormente)), la utilización de dichos Créditos. El Usuario/Consumidor podrá utilizar los Créditos disponibles de manera total o parcial en una o varias compras a través de la Plataforma Rappi.  La redención parcial de los Créditos no prorroga de manera automática el plazo o vigencia de los mismos. 

Los Créditos son válidos para adquirir los productos y/o servicios que comercialicen los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi hasta por un valor equivalente a la suma de dinero que representan los Créditos, esto, sin perjuicio de que sean tenidos como parte del precio en el evento que el Usuario/Consumidor desee un producto o  servicio de mayor costo.

En el caso en el que el valor del producto o servicio que se desee pagar el Usuario/Consumidor sea superior al monto acumulado de Créditos del Usuario/Consumidor, éste podrá pagar la diferencia por cualquier medio de pago autorizado por Rappi en la Plataforma Rappi. 

V. OBLIGACIONES DEL USUARIO/CONSUMIDOR.

Los Usuarios/Consumidores deben dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

  • Cumplir con el contenido de los presentes términos y condiciones.
  • Redimir los Créditos dentro de los plazos previstos y con los productos y/o servicios autorizados por la Plataforma Rappi y los presentes términos y condiciones. 

VI. OBLIGACIONES DE RAPPI

Rappi debe dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

 – Otorgar los Créditos a los Usuarios/Consumidores de acuerdo con las condiciones establecidas en los presentes términos y condiciones. 

VII.   DESINSTALACIÓN DE LA PLATAFORMA RAPPI POR EL USUARIO/CONSUMIDOR

Desinstalar la Plataforma Rappi no genera una cancelación o pérdida de vigencia de los Créditos, implica que el Usuario/Consumidor no podrá visualizar o redimir los Créditos a través de la Plataforma Rappi. Sin embargo, los Créditos seguirán disponibles en el sistema por el término de su vigencia. 

Para desactivar la Billetera de Créditos se requiere que el Usuario/Consumidor solicite la eliminación de su cuenta en la Plataforma Rappi, dicha solicitud se puede hacer directamente en la Plataforma Rappi. El saldo de la Billetera de Créditos debe ser de cero (0) para que el Usuario/Consumidor pueda desactivar su Billetera de Créditos. En todo caso, el Usuario/Consumidor podrá tener su cuenta en la Plataforma Rappi sin hacer uso de la Billetera de Créditos.

VIII.  MODIFICACIONES DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

Rappi se reserva el derecho de modificar los presentes términos y condiciones en cualquier momento. Si Rappi decide realizar una modificación, el Usuario/Consumidor será debidamente informado.

IX. DOMICILIO Y LEGISLACIÓN APLICABLE

A los vínculos jurídicos que se generen como consecuencia de estos términos y condiciones, les será aplicable la legislación peruana.

Rappi, Inc.

T&C – FUNCIONAMIENTO DE LOS CRÉDITOS DE LA PLATAFORMA RAPPI

I. ASPECTOS GENERALES

Mediante los presentes términos y condiciones, Rappiec S.A.S. (en adelante “Rappi”) informa a los Usuarios/Consumidores el funcionamiento de los Créditos de la Plataforma Rappi, con el fin de establecer las condiciones que regulan su uso, las cuales el Usuario/Consumidor acepta y reconoce comprender a cabalidad antes de utilizar los Créditos de la Plataforma Rappi. 

II- DEFINICIONES 

Aliado(s) Comercial(es): Persona natural o jurídica que exhibe, ofrece y comercializa sus productos y/o servicios a través de la Plataforma. 

Billetera de Créditos: Espacio al interior de la cuenta en la Plataforma Rappi de cada Usuario/Consumidor  donde se evidencia el saldo disponible de Créditos con el que cuenta el Usuario/Consumidor, así como los movimientos de otorgamiento, adquisición y redención de Créditos. En la Billetera de Créditos se identifican claramente los Créditos disponibles, los Créditos vencidos, los Créditos gastados, así como cualquier transacción realizada sobre los mismos. 

Créditos: Puntos equivalentes a la moneda local, propios de la Plataforma Rappi. Se aclara que un (1) Crédito equivale a un Dólar de los Estados Unidos de América (USD 1). Por medio de estos, los Usuarios/Consumidores pueden adquirir los productos exhibidos por los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Se aclara que los Créditos no tienen algún valor monetario, ni constituyen un medio de pago, instrumento crediticio o financiero y la finalidad de su redención no es recibir una cantidad de dinero en efectivo. Los Créditos solo pueden ser utilizados por el Usuario/Consumidor para realizar el pago del costo de los productos comercializados por los Aliados Comerciales. Se aclara que los Créditos no pueden ser utilizados en las secciones denominadas “Cajero ATM” y “RappiFavor” de la Plataforma Rappi, ni tampoco pueden ser utilizados para pagar el valor del costo de envío, la tarifa de servicio de un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi y/o la propina otorgada de forma voluntaria a los repartidores independientes. 

Plataforma Rappi: Plataforma virtual, a través de la cual se exhiben los productos y servicios de Aliados Comerciales para que sean adquiridos por los Usuarios/Consumidores, y por medio de la cual se hace efectiva la redención de los Créditos.

Usuarios/Consumidores. Toda persona natural que, como destinatario final, usa la Plataforma Rappi para visualizar y/o adquirir  los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales, y que podrá redimir los Créditos que tenga disponibles en su Billetera de Créditos a través de la Plataforma Rappi. 

III. ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

El Usuario/Consumidor, al momento de recibir y usar los Créditos, voluntariamente acepta de manera previa, expresa e informada el contenido de los presentes términos y condiciones en su totalidad, por lo cual, se obliga irrevocablemente a éstos. Si el Usuario/Consumidor no está de acuerdo con los presentes términos y condiciones tiene el pleno derecho de no usar los Créditos. 

Se aclara que los presentes términos y condiciones se complementan con lo estipulado en los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma Rappi, los cuales se encuentran en el siguiente enlace: https://legal.rappi.com.co/ecuador/terminos-y-condiciones-ecuador/

IV. ACCESO Y FUNCIONAMIENTO DE LA BILLETERA DE CRÉDITOS 

El uso de los Créditos está condicionado a tener una cuenta activa en la Plataforma Rappi. Lo anterior, le permitirá al Usuario/Consumidor acceder a la Billetera de Créditos, la cual funciona de acuerdo a lo establecido a continuación: 

1. Acumulación de Créditos: El Usuario/Consumidor podrá acumular Créditos a través de los siguientes mecanismos: 

(i) Concesiones comerciales otorgadas por Rappi: Rappi podrá ofrecer a los Usuarios/Consumidores Créditos como concesiones/atenciones comerciales.

(ii) Compra de Créditos por parte de terceros a Rappi para ser entregados como un beneficio a los Usuarios/Consumidores.

(iii) Devoluciones de transacciones realizadas a través de la Plataforma Rappi cuando el Usuario/Consumidor solicite el reembolso y acepte Créditos como método de devolución. Los Usuarios/Consumidores que soliciten la reversión del valor cobrado por un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi podrán solicitar que dicha reversión se realice a la Billetera de Créditos en forma de Créditos o a través del medio de pago utilizado para realizar el pago del pedido.

En el caso en el que el Usuario/Consumidor no desee recibir la reversión solicitada a través de Créditos deberá realizar la solicitud de reversión aportando la información del medio de pago en el cual desea recibir la reversión. 

2.        Vigencia de los Créditos

Los Créditos tendrán una vigencia de hasta seis (6) meses desde su emisión. En ningún escenario, el plazo de vigencia se suspenderá, interrumpirá, renovará, ni se prorrogará de manera automática. Ante la generación de la pérdida de vigencia de los Créditos no procederá la entrega de efectivo ni se podrán redimir posteriormente. 

Los Créditos otorgados como concesiones comerciales, los Créditos otorgados por los terceros como regalo, atención comercial, beneficio, incentivo tendrán las restricciones y vigencia que se le informe al Usuario/Consumidor al momento de otorgarle los Créditos al interior de su Billetera de Créditos. De igual forma, al interior de la Billetera de Créditos los Usuarios/Consumidores pueden visualizar la fecha de vencimiento de los Créditos. 

3.        Disponibilidad del saldo de Créditos

El Usuario/Consumidor podrá consultar su monto acumulado de Créditos en tiempo real dentro de su Billetera de Créditos en la Plataforma Rappi, y los Créditos emitidos se reflejarán de manera automática en el balance de la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor. Así mismo, el Usuario/Consumidor podrá consultar el historial de transacciones relacionadas con sus Créditos. 

El Usuario/Consumidor podrá hacer uso de sus Créditos en cualquier momento, entendiéndose que no se limitará la facultad de utilización de los mismos.

4.        Redención de los Créditos

Los Créditos acumulados serán cargados a la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor.

El Usuario/Consumidor será la única persona autorizada a redimir los Créditos que se encuentren disponibles en su Billetera de Créditos, y estos únicamente podrán ser utilizados en la adquisición de productos y/o servicios de los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Para realizar la redención de los Créditos, el Usuario/Consumidor deberá seleccionar, en el momento de realizar el pago de los productos y/o servicios en la Plataforma Rappi (con las excepciones mencionadas anteriormente)), la utilización de dichos Créditos. El Usuario/Consumidor podrá utilizar los Créditos disponibles de manera total o parcial en una o varias compras a través de la Plataforma Rappi.  La redención parcial de los Créditos no prorroga de manera automática el plazo o vigencia de los mismos. 

Los Créditos son válidos para adquirir los productos y/o servicios que comercialicen los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi hasta por un valor equivalente a la suma de dinero que representan los Créditos, esto, sin perjuicio de que sean tenidos como parte del precio en el evento que el Usuario/Consumidor desee un producto o  servicio de mayor costo.

En el caso en el que el valor del producto o servicio que se desee pagar el Usuario/Consumidor sea superior al monto acumulado de Créditos del Usuario/Consumidor, éste podrá pagar la diferencia por cualquier medio de pago autorizado por Rappi en la Plataforma Rappi. 

V. OBLIGACIONES DEL USUARIO/CONSUMIDOR.

Los Usuarios/Consumidores deben dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

  • Cumplir con el contenido de los presentes términos y condiciones.
  • Redimir los Créditos dentro de los plazos previstos y con los productos y/o servicios autorizados por la Plataforma Rappi y los presentes términos y condiciones. 

VI. OBLIGACIONES DE RAPPI

Rappi debe dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

 – Otorgar los Créditos a los Usuarios/Consumidores de acuerdo con las condiciones establecidas en los presentes términos y condiciones. 

VII.   DESINSTALACIÓN DE LA PLATAFORMA RAPPI POR EL USUARIO/CONSUMIDOR

Desinstalar la Plataforma Rappi no genera una cancelación o pérdida de vigencia de los Créditos, implica que el Usuario/Consumidor no podrá visualizar o redimir los Créditos a través de la Plataforma Rappi. Sin embargo, los Créditos seguirán disponibles en el sistema por el término de su vigencia. 

Para desactivar la Billetera de Créditos se requiere que el Usuario/Consumidor solicite la eliminación de su cuenta en la Plataforma Rappi, dicha solicitud se puede hacer directamente en la Plataforma Rappi. El saldo de la Billetera de Créditos debe ser de cero (0) para que el Usuario/Consumidor pueda desactivar su Billetera de Créditos. En todo caso, el Usuario/Consumidor podrá tener su cuenta en la Plataforma Rappi sin hacer uso de la Billetera de Créditos.

VIII.  MODIFICACIONES DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

Rappi se reserva el derecho de modificar los presentes términos y condiciones en cualquier momento. Si Rappi decide realizar una modificación, el Usuario/Consumidor será debidamente informado.

IX. DOMICILIO Y LEGISLACIÓN APLICABLE

A los vínculos jurídicos que se generen como consecuencia de estos términos y condiciones, les será aplicable la legislación ecuatoriana.

Rappi, Inc.

Política de Compensaciones y Reembolsos de Rappi – Ecuador

En esta Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, la “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las compensaciones y los reembolsos de los pedidos que haces a través de Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que te aplican en cada caso.

I. Compensaciones

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos. Por eso, si tienes un inconveniente con un pedido, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso con que siempre tengas la mejor experiencia. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el equipo de soporte pueda revisar si en tu pedido procede una compensación, bien sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Pedidos”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
  • Selecciona “Ayuda con el pedido”.
  • Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Ayuda”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez hagas el reporte, nuestro equipo de soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro equipo de soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en créditos de Rappi o como una devolución parcial o total a tu método de pago, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido. Ten en cuenta que la compensación sólo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la aplicación. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta 20 días calendario. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

También es clave que sepas que, como plataforma que conecta a usuarios, tiendas y repartidores, no estamos obligados a ofrecer compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los productos o con la entrega de tus pedidos, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a otorgar las ofrecemos de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia no cumplió con los estándares de calidad que queremos mantener en la plataforma.

Al otorgar una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la aplicación.

II. Reembolsos

En los casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido.

Si quieres pre seleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
  • Haz click en la sección “Método de reembolso”
  • Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
  • Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en créditos de Rappi.

Métodos de reembolso disponibles

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido. El tiempo de reembolso puede tomar hasta veinte (20) días calendario, dependiendo de tu entidad bancaria.

3. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi, que podrás usar según los siguientes términos y condiciones: https://promos.rappi.com/ecuador/funcionamiento-creditos-plataforma-rappi

Importante: Los créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: (i) Cajero ATM; (ii) RappiTravel; (iii) RappiFavor; (iv) Tarifa de Servicio; y (v) Costo de Envío, de conformidad con los siguientes términos y condiciones: https://promos.rappi.com/ecuador/funcionamiento-creditos-plataforma-rappi

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido:

  • Compartiste tu código de seguridad antes de recibir tu pedido: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido en tus manos.
  • Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no podremos realizar el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido.
  • No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el repartidor llegó a la dirección indicada pero no pudo entregarte el pedido por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al repartidor, no será posible realizar un reembolso.
  • El reporte no fue honesto o real: Si detectamos que la información proporcionada no es verídica, no podremos ofrecerte un reembolso.
  • Tardaste mucho tiempo en realizar el reporte o no enviaste la información requerida: Es tu responsabilidad reportar inmediatamente cualquier inconveniente que tengas con tu pedido a través del Centro de Ayuda de Rappi para que podamos revisar tu caso y ayudarte. Además, es fundamental que envíes las evidencias relacionadas con el reclamo (ej. fotos o descripciones claras) para que podamos revisar tu caso. Si tardas mucho tiempo en realizar el reporte o no envías las evidencias necesarias para evaluar tu caso, no podremos continuar con el proceso de reembolso.

Rappi, Inc.

Política de Compensaciones y Reembolsos de Rappi – Chile

En esta Política de Compensaciones y Reembolsos (en adelante, la “Política”) te contamos todo lo que debes saber sobre las compensaciones y los reembolsos de los pedidos que haces a través de Rappi. 

Queremos que tengas toda la información que puedas requerir para tener la mejor experiencia con tus pedidos, así que te invitamos a leer con atención esta Política para conocer tus derechos, tus responsabilidades y las condiciones que te aplican en cada caso.

I. Compensaciones

En Rappi trabajamos constantemente para que tengas la mejor experiencia con cada uno de tus pedidos. Por eso, si tienes un inconveniente con un pedido, te podemos ofrecer una compensación como muestra de nuestro compromiso con que siempre tengas la mejor experiencia. Estas compensaciones se pueden ofrecer de manera voluntaria, luego de evaluar cada caso de forma particular.

Para que el equipo de soporte pueda revisar si en tu pedido procede una compensación, bien sea porque (i) te faltó un producto; (ii) te llegó un producto en mal estado; o (iii) te llegó un producto diferente al que solicitaste, debes realizar un reporte de manera inmediata a través del Centro de Ayuda.

Puedes realizar el reporte siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Pedidos”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Haz click en “Ayuda” (en la parte superior izquierda de la pantalla).
  • Selecciona “Ayuda con el pedido”.
  • Selecciona la opción que describe mejor tu problema (ej: “Mi pedido llegó incompleto”, “Mi pedido llegó en mal estado”, “Mi pedido no fue entregado”, etc.).
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Si tienes la versión 8.11 en adelante el flujo para realizar el reporte se va a ver de la siguiente manera:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Cuenta”.
  • Haz click en la sección “Ayuda”.
  • Selecciona el pedido con el que tuviste un inconveniente.
  • Selecciona la opción “Tengo productos incorrectos, dañados o faltantes”.
  • Detalla la situación y cómo afectó tu experiencia.
  • Adjunta fotos que evidencien el inconveniente para que nuestro equipo de soporte pueda revisar tu caso más fácilmente.

Una vez hagas el reporte, nuestro equipo de soporte revisará tu caso lo antes posible. Si nuestro equipo de soporte te confirma que se te otorgará una compensación, podrás elegir si la recibes en créditos de Rappi o como una devolución parcial o total a tu método de pago, dependiendo del medio de pago que hayas usado para ese pedido. Ten en cuenta que la compensación sólo se procesará una vez hayas indicado la forma en que prefieres recibirla. Si solicitas que se realice en créditos de Rappi, estos se cargarán automáticamente en tu cuenta en la aplicación. Por el contrario, si solicitas que se realice como devolución a tu medio de pago, el término en el que se verá reflejada dicha devolución dependerá de tu entidad bancaria. Esto puede tardar hasta cuarenta y cinco (45) días calendario. 

Para que nuestro equipo de soporte pueda validar si procede ofrecerte una compensación, es fundamental que aportes información real y cierta sobre tu pedido. Si identificamos que la información que aportas en tu reporte no es verídica, no podremos ofrecerte una compensación, o podríamos revertirla si ya fue otorgada.

También es clave que sepas que, como plataforma que conecta a usuarios, tiendas y repartidores, no estamos obligados a ofrecerte compensaciones por los inconvenientes que puedas tener con los productos o con la entrega de tus pedidos, comprendiendo que las compensaciones que podamos llegar a otorgarte las ofrecemos de forma voluntaria cuando consideramos que tu experiencia no cumplió con los estándares de calidad que queremos mantener en la plataforma.

Al otorgarte una compensación no significa que Rappi sea responsable por lo que pasó con tu pedido, sino que queremos reconocer tu experiencia y mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de la aplicación.

II. Reembolsos

En los casos en los que tengas derecho a un reembolso parcial o total del valor de tu pedido, se aplicarán las siguientes reglas:

(i) Si pagaste con tarjeta débito o crédito, y no has preseleccionado tu método de reembolso preferido, éste se realizará al mismo método de pago con el que pagaste tu pedido.

Si quieres preseleccionar tu método de reembolso preferido, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

  • Abre la app de Rappi y ve a la sección “Métodos de pago”.
  • Haz click en la sección “Método de reembolso”
  • Elige la opción que prefieres entre las disponibles para ti.
  • Haz click en “Confirmar método de reembolso”.

(ii) Si pagaste con efectivo, el reembolso se realizará en créditos de Rappi.

Métodos de reembolso disponibles 

Los métodos de reembolso que podrás preseleccionar son los siguientes:

1. Mismo método de pago de tu pedido: En este caso, el reembolso se realizará al mismo medio que usaste para pagar tu pedido. El tiempo de reembolso puede tomar hasta cuarenta y cinco (45) días calendario, dependiendo de tu entidad bancaria.

2. Créditos de Rappi: Si esta opción se encuentra disponible para ti y la seleccionas, los reembolsos se realizarán de manera inmediata en forma de créditos dentro de tu cuenta de Rappi, que podrás usar según los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/chile/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi/.

Excepciones al método de reembolso preseleccionado

Sin perjuicio de lo anterior, el método de reembolso que hayas preseleccionado no aplicará en los siguientes casos:

  1. Pagos con ”Medios de Pago Electrónico: En estos casos, el reembolso se realizará automáticamente en forma de créditos de Rappi.  

Si no estás de acuerdo con recibir créditos y no los has utilizado, podrás solicitar el reembolso por medio de transferencia bancaria a través del Centro de Ayuda. Para esto, deberás aportar todos los documentos e información que se te indiquen en el momento de hacer la solicitud. El tiempo del reembolso por medio de transferencia puede tomar hasta veinte (20) días hábiles, los cuales se contarán una vez hayas enviado toda la información solicitada por el equipo de soporte.

Recuerda que al momento de seleccionar estos métodos de pago para realizar un pedido se te informa que en caso de reembolso, este se realizará en créditos de Rappi.

Importante: Los créditos que recibas como reembolso se podrán redimir en todas las secciones de la app, excepto en: ; (i) RappiTravel; (ii) RappiFavor; (iii) Tarifa de Servicio; y (iv) Costo de Envío, de conformidad con los siguientes términos y condiciones: https://legal.rappi.com.co/chile/terminos-y-condiciones-funcionamiento-de-los-creditos-de-la-plataforma-rappi/.

¿En qué casos no es posible realizar un reembolso?

Es importante que conozcas que en las siguientes situaciones no podremos realizar un reembolso de tu pedido:

  • Compartiste tu código de seguridad antes de recibir tu pedido: Al compartir el código, estás confirmando que el pedido fue entregado correctamente y que lo revisaste antes de recibirlo. Recuerda que es tu responsabilidad compartir el código de seguridad únicamente cuando hayas recibido el pedido en tus manos.
  • Ingresaste mal la dirección de entrega: Si tu pedido no pudo ser entregado porque ingresaste o seleccionaste una dirección incorrecta, no podremos realizar el reembolso. Recuerda verificar que la dirección sea la correcta antes de realizar tu pedido.
  • No fue posible entregarte el pedido a pesar de que llegó a tu dirección: Si el repartidor llegó a la dirección indicada pero no pudo entregarte el pedido por falta de instrucciones claras, porque no estabas en la dirección o porque no le respondiste al repartidor, no será posible realizar un reembolso.

Rappi, Inc.

TÉRMINOS Y CONDICIONES – FUNCIONAMIENTO DE LOS CRÉDITOS DE LA PLATAFORMA RAPPI

I. ASPECTOS GENERALES

Mediante los presentes términos y condiciones, Rappi S.A.S., identificada con el NIT No. 900.843.898-9, (en adelante “Rappi”) informa a los Usuarios/Consumidores el funcionamiento de los Créditos de la Plataforma Rappi, con el fin de establecer las condiciones que regulan su uso, las cuales el Usuario/Consumidor acepta y reconoce comprender a cabalidad antes de utilizar los Créditos de la Plataforma Rappi. 

II- DEFINICIONES 

Aliado(s) Comercial(es): Persona natural o jurídica que exhibe, ofrece y comercializa sus productos y/o servicios a través de la Plataforma. 

Billetera de Créditos: Espacio al interior de la cuenta en la Plataforma Rappi de cada Usuario/Consumidor  donde se evidencia el saldo disponible de Créditos con el que cuenta el Usuario/Consumidor, así como los movimientos de otorgamiento, adquisición y redención de Créditos. En la Billetera de Créditos se identifican claramente los Créditos disponibles, los Créditos vencidos, los Créditos gastados, así como cualquier transacción realizada sobre los mismos. 

Créditos: Puntos equivalentes a la moneda local colombiana, propios de la Plataforma Rappi. Se aclara que mil (1.000) Créditos equivalen a mil pesos M/CTE ($1.000). Por medio de estos, los Usuarios/Consumidores pueden adquirir los productos exhibidos por los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi.

Se aclara quelos Créditos no tienen algún valor monetario, ni constituyen un medio de pago, instrumento crediticio o financiero y la finalidad de su redención no es recibir una cantidad de dinero en efectivo. Los Créditos solo pueden ser utilizados por el Usuario/Consumidor para realizar el pago del costo de los productos  comercializados por los Aliados Comerciales. Se aclara que los Créditos no pueden ser utilizados en las secciones denominadas “Cajero ATM” y “RappiFavor” de la Plataforma Rappi, ni tampoco pueden ser utilizados para pagar el valor del costo de envío, la tarifa de servicio de un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi y/o la propina otorgada de forma voluntaria a los repartidores independientes. 

Plataforma Rappi: Plataforma virtual, a través de la cual se exhiben los productos y servicios de Aliados Comerciales para que sean adquiridos por los Usuarios/Consumidores, y por medio de la cual se hace efectiva la redención de los Créditos.

Usuarios/Consumidores. Toda persona natural que, como destinatario final, usa la Plataforma Rappi para visualizar y/o adquirir  los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales, y que podrá redimir los Créditos que tenga disponibles en su Billetera de Créditos a través de la Plataforma Rappi. 

III. ACEPTACIÓN DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

El Usuario/Consumidor, al momento de recibir y usar los Créditos, voluntariamente acepta de manera previa, expresa e informada el contenido de los presentes términos y condiciones en su totalidad, por lo cual, se obliga irrevocablemente a éstos. Si el Usuario/Consumidor no está de acuerdo con los presentes términos y condiciones tiene el pleno derecho de no usar los Créditos. 

Se aclara que los presentes términos y condiciones se complementan con lo estipulado en los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma Rappi, los cuales se encuentran en el siguiente enlace: https://legal.rappi.com.co/colombia/terminos-y-condiciones-de-uso-de-plataforma-rappi-2/.

IV. ACCESO Y FUNCIONAMIENTO DE LA BILLETERA DE CRÉDITOS 

El uso de los Créditos está condicionado a tener una cuenta activa en la Plataforma Rappi. Lo anterior, le permitirá al Usuario/Consumidor acceder a la Billetera de Créditos, la cual funciona de acuerdo a lo establecido a continuación: 

1. Acumulación de Créditos: El Usuario/Consumidor podrá acumular Créditos a través de los siguientes mecanismos: 

(i) Concesiones comerciales otorgadas por Rappi: Rappi podrá ofrecer a los Usuarios/Consumidores Créditos como concesiones/atenciones comerciales.

(ii) Compra de Créditos por parte de terceros a Rappi para ser entregados como un beneficio a los Usuarios/Consumidores.

(iii) Devoluciones de transacciones realizadas a través de la Plataforma Rappi cuando el Usuario/Consumidor solicite el reembolso de la transferencia conforme a lo definido en la Ley 1480 de 2011 y acepte Créditos como método de devolución. Los Usuarios/Consumidores que soliciten la reversión del valor cobrado por un pedido realizado a través de la Plataforma Rappi podrán solicitar que dicha reversión se realice a la Billetera de Créditos en forma de Créditos o a través del medio de pago utilizado para realizar el pago del pedido.

(iv) Devoluciones de transacciones que han sido realizadas por el Usuario/Consumidor cuando adquiere un producto/servicios pagando a través de PSE y el Usuario/Consumidor solicite el reembolso de la transferencia conforme a lo definido en la Ley 1480 de 2011. En caso de que los Usuarios/Consumidores soliciten la devolución de dineros de Pedidos realizados a través de medios de pago en los que se requiere que el Usuario/Consumidor aporte información adicional para poder procesar la reversión solicitada como el pago por PSE, el Usuario/Consumidor reconoce y autoriza que la reversión se realizará en primer lugar mediante la acumulación de los Créditos correspondientes a la reversión solicitada en la Billetera de Créditos. 

En el caso en el que el Usuario/Consumidor no desee recibir la reversión solicitada a través de Créditos deberá realizar la solicitud de reversión aportando la información del medio de pago en el cual desea recibir la reversión. 

2.        Vigencia de los Créditos

Los Créditos tendrán una vigencia de hasta seis (6) meses desde su emisión. En ningún escenario, el plazo de vigencia se suspenderá, interrumpirá, renovará, ni se prorrogará de manera automática. Ante la generación de la pérdida de vigencia de los Créditos no procederá la entrega de efectivo ni se podrán redimir posteriormente. 

Los Créditos otorgados como concesiones comerciales, los Créditos otorgados por los terceros como regalo, atención comercial, beneficio, incentivo tendrán las restricciones y vigencia que se le informe al Usuario/Consumidor al momento de otorgarle los Créditos al interior de su Billetera de Créditos. De igual forma, al interior de la Billetera de Créditos los Usuarios/Consumidores pueden visualizar la fecha de vencimiento de los Créditos. 

3.        Disponibilidad del saldo de Créditos

El Usuario/Consumidor podrá consultar su monto acumulado de Créditos en tiempo real dentro de su Billetera de Créditos en la Plataforma Rappi, y los Créditos emitidos se reflejarán de manera automática en el balance de la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor. Así mismo, el Usuario/Consumidor podrá consultar el historial de transacciones relacionadas con sus Créditos. 

El Usuario/Consumidor podrá hacer uso de sus Créditos en cualquier momento, entendiéndose que no se limitará la facultad de utilización de los mismos.

4.        Redención de los Créditos

Los Créditos acumulados serán cargados a la Billetera de Créditos de cada Usuario/Consumidor.

El Usuario/Consumidor será la única persona autorizada a redimir los Créditos que se encuentren disponibles en su Billetera de Créditos, y estos únicamente podrán ser utilizados en la adquisición de productos y/o servicios de los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi. 

Para realizar la redención de los Créditos, el Usuario/Consumidor deberá seleccionar, en el momento de realizar el pago de los productos y/o servicios en la Plataforma Rappi (con las excepciones mencionadas anteriormente)), la utilización de dichos Créditos. El Usuario/Consumidor podrá utilizar los Créditos disponibles de manera total o parcial en una o varias compras a través de la Plataforma Rappi.  La redención parcial de los Créditos no prorroga de manera automática el plazo o vigencia de los mismos. 

Los Créditos son válidos para adquirir los productos y/o servicios que comercialicen los Aliados Comerciales a través de la Plataforma Rappi hasta por un valor equivalente a la suma de dinero que representan los Créditos, esto, sin perjuicio de que sean tenidos como parte del precio en el evento que el Usuario/Consumidor desee un producto o  servicio de mayor costo.

En el caso en el que el valor del producto o servicio que se desee pagar el Usuario/Consumidor sea superior al monto acumulado de Créditos del Usuario/Consumidor, éste podrá pagar la diferencia por cualquier medio de pago autorizado por Rappi en la Plataforma Rappi. 

V. OBLIGACIONES DEL USUARIO/CONSUMIDOR.

Los Usuarios/Consumidores deben dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

  • Cumplir con el contenido de los presentes términos y condiciones.
  • Redimir los Créditos dentro de los plazos previstos y con los productos y/o servicios autorizados por la Plataforma Rappi y los presentes términos y condiciones. 

VI. OBLIGACIONES DE RAPPI

Rappi debe dar cumplimiento a las siguientes obligaciones con relación a los Créditos: 

 – Otorgar los Créditos a los Usuarios/Consumidores de acuerdo con las condiciones establecidas en los presentes términos y condiciones. 

VII.   DESINSTALACIÓN DE LA PLATAFORMA RAPPI POR EL USUARIO/CONSUMIDOR

Desinstalar la Plataforma Rappi no genera una cancelación o pérdida de vigencia de los Créditos, implica que el Usuario/Consumidor no podrá visualizar o redimir los Créditos a través de la Plataforma Rappi. Sin embargo, los Créditos seguirán disponibles en el sistema por el término de su vigencia. 

Para desactivar la Billetera de Créditos se requiere que el Usuario/Consumidor solicite la eliminación de su cuenta en la Plataforma Rappi, dicha solicitud se puede hacer directamente en la Plataforma Rappi. El saldo de la Billetera de Créditos debe ser de cero (0) para que el Usuario/Consumidor pueda desactivar su Billetera de Créditos. En todo caso, el Usuario/Consumidor podrá tener su cuenta en la Plataforma Rappi sin hacer uso de la Billetera de Créditos.

VIII.  MODIFICACIONES DE TÉRMINOS Y CONDICIONES

Rappi se reserva el derecho de modificar los presentes términos y condiciones en cualquier momento. Si Rappi decide realizar una modificación, el Usuario/Consumidor será debidamente informado..

IX. DOMICILIO Y LEGISLACIÓN APLICABLE

A los vínculos jurídicos que se generen como consecuencia de estos términos y condiciones, les será aplicable la legislación colombiana.